tele.com.tr

Daha iyisini yapmadıkça bir şeyi eleştirmek yasaklansa

2007-12-17T23:19:00.001+02:00

Başlıktaki makul bir talep gibi görünmüyor, değil mi? Herkes her şeyi eleştirme hakkına sahiptir çünkü... Evet öyledir, ama çok büyük bir şanssızlık eseri bizim insanımızda şu dört olumsuzluk bir arada toplanmış:

1- Hepimiz her konuda bilgi ve görüş sahibiyiz,
2- Kendimizi başkasının yerine koymayı başaramıyoruz,
3- Makul olmak önceliklerimiz arasında değil,
4- Eleştiriden tek anladığımız, yermek... Yapıcı eleştiri yapamıyoruz.

Hemen şu notu düşmeliyim, eleştiriye karşı değilim... Ama bir şeyler üretme niyeti taşıyan insanlar adına bir sıkıntım var ve en azından bunu dile getirme hakkım olduğunu düşünüyorum. Benim enerji emici olarak adlandırdığım üretmeyen insanların sayısı, üretenlerinkine göre ezici bir çoğunluk arz ediyor. Ve Facebook arkadaşlarımdan bile görülebileceği üzere, benim çevremdeki insanların çoğu üretenlerden oluşuyor. Enerji emicilerden hem özel hayatımda, hem de iş hayatımda uzak durmaya çalışıyorum. Enerji emiciler, iş yapacak enerjiye sahip olmadıklarından olsa gerek, başkalarının yaptıkları hakkında ileri geri konuşarak, onlardan emdikleri enerjiyle beslenmeye çalışıyor.

Konuşma eylemi zeka, birikim, enerji, emek gerektirmiyor. Bu yüzden herkes bir resmin, bir ürünün, bir projenin karşısına geçip "olmamış" diyebilir... Birinci maddedeki gibi, kimse karşısına geçip "hangi objektif bilgi birikimine göre olmamış?" diye sormadıkça bir enerji emici bunu sürdürmeye devam edecektir, o beğenmediyse, bitmiştir. İkinci madde gereğince, bir enerji emici üreten kişinin üretimi hangi şartlarda gerçekleştirdiğine de kafa yormak durumunda değil. Üçüncü madde diyor ki, enerji emici kişi ne kadar abartırsa abartsın, "eleştirisini" sorgulamadan kabul eden birileri olacaktır. Hatta abarttıkça iddiasını kuvvetlendirdiğini düşünecektir. Bu yüzden bel altı vurmaktan çekinmez. Dördüncü madde geçerli olmasaydı, zaten enerji emicinin varlık amacına ters düşülmüş olurdu. Enerji emicinin amacı doğru yol göstermek değil,enerji emmek...

Aslında başlıktaki bir talep değil, başlığa sığmadığı için tamamını yazamadığım bir saptama: "Daha iyisini yapmadıkça başkasının yaptığını eleştirmek yasaklansa, Türkiye'de pek çok kişi konuşamaz hale gelir..."

"İnsan faktörü"

2007-12-17T23:18:00.002+02:00

Büyük bir hizmet sektörü firmasının yöneticisi olsam, kalite kontrolü için mutlaka "secret shopper"ları kullanırdım. Gıdadan turizme, perakendeden sağlığa kadar her alanda, müşteriyle muhatap olan piramidin en altındaki personeliniz kadar kalitelisiniz.

Burger King'lerde yalnızca kasiyerlerin görebileceği şekilde "dikkat, gizli müşteri olabilir!" uyarısı var. Bu gizli müşteriler, firma tarafından kiralanan, sözde bir alışveriş seansı sırasında firma çalışanlarının kalite politikasına uyup uymadığını denetleyen kişiler. Kalite sistemindeki hataları fark edip düzeltmenin en iyi yolu bu bence.

Ben de bir "secret shopper" sertifikası alıp gizli müşteri olarak bir görevi tamamlamıştım, mağaza benim testimden geçer not almıştı. :)

Erkekler öpüşmesin, tokalaşsın!

2007-12-17T23:18:00.001+02:00

Konuya "hem erkek egemen bir toplum olarak homoseksüelliği sapkınlıkla eşdeğer görüyoruz, hem de..." diye girmeyeceğim. Mesajım net: "Erkekler öpüşmesiiiin! Tokalaşsınlar!"

Hiç güzel bir görüntü olmadığı gibi, bugüne kadarki deneyimlerimin hepsinde kendimi hiç iyi hissetmediğimi söyleyebilirim. (Evet öyle, üzgünüm çocuklar) Tokalaşmak hem daha medeni, hem karşınızdaki kişi hakkında bir izlenim almak için daha fazla veri sunuyor. Elinizi sıkı mı tuttu, gevşek mi... Sizden önce bırakmaya çalıştı mı, dengeyi gözetti mi... Bunlar önemli şeyler

Bazen öpüşme girişimlerini karşılıksız bırakmak istiyorum, ama karşı tarafın yaşadığı bocalamayı görünce kendimi kötü hissediyorum. Karşı taraf da muhtemelen sırf öpme talebine yanıt vermediğim için beni "burnu havada" buluyordur. Bu notla birlikte, tüm networkümün bu konudaki yaklaşımımı öğrendiğini varsayıyor, ve bugün itibariyle bana öpücükle gelecek erkeklerin dudağını havada bırakacağımı dünya aleme ilan ediyorum.

Burger King ve Starbucks'a kanmayın!

2007-12-17T23:17:00.002+02:00

Burger King'de "hamburgerinize peynir ister misiniz?", Starbucks'ta "kahvenize çikolata veya karamel sos ister misiniz?" sorularına evet demenin bir bedeli olduğunu çoğumuz biliriz. Ama Starbucks'ta dört bardak boyu olduğunu, bunlardan en küçüğünün "small" ya da "küçük" istediğinizde verilen "tall" boy değil, yalnızca "short" istediğinizde gelen bardak olduğunu biliyor muydunuz? Starbucks bunu bilmeyenler sayesinde cirosunu yaklaşık %20 arttırıyor olsa gerek. Yine Burger King (Tab Gıda) "büyük seçim" istediğinizde en büyük boy olan "dublex seçim"i vermeyi bir şirket politikası haline getirmiş durumda. İkisi arasındaki fark 50 Ykr, ve istemediği halde neredeyse bir litrelik kola ile kocaman bir patates tüketmek zorunda kalanlardan yılda milyon dolar mertebesinde ekstra kazanç elde ediyorlar.

Amerikalılar gibi saf (ve aynı sebeple obez) olmayalım, uyanalım, uyandıralım.

Bloglara ciddi bir alternatif: Facebook notları

2007-12-17T23:17:00.001+02:00

Kaç Facebook arkadaşınız var? 100'ün üstündeyse bu yazıyı okuyun...

Söyleyecek şeyi olan pek çok kişi blog yazıyor. Ancak yazılan blog sayısı blog okuru sayısından neredeyse daha fazla olunca, yazılanların değeri azalıyor, gerçekten değerli bloglara ulaşmak zorlaşıyor. Bir blog'u düzenli olarak takip etmek ciddi bir ilgi ve enerji gerektiriyor.

Oysa Facebook notları öyle değil... Yazıp gönderiyorsunuz, ilk paragrafı yeterince ilginçse, listenizdeki herkese okutmanız işten bile değil... Blog'unuza bir gelen bir daha gelmeyebilir. Ama insanlar Facebook'a zaten geliyor, ve hiç akıllarında yokken onlara bu notu okutmanız mümkün.

Yalnızca reklam ve üye bilgileri konusunda değil, bu tür bir paylaşımda da sahip olduğu değer eşsiz Facebook'un... Pek çok insan bunu keşfetti ve blog'larındaki her metni Facebook'a aktarmaya başladı bile...

Blograzzi, Technorati’nin stratejik iş ortağı oldu

2007-11-19T17:02:00.000+02:00

Dünyanın en büyük blog dizini Technorati ile Türkiye’nin en büyük blog dizini Blograzzi arasında gerçekleştirilen stratejik iş ortaklığı anlaşmasının ilk adımı olarak Blograzzi, Technorati’nin uygulama geliştirme arayüzüne özel erişim hakkına sahip olmuştur.

Blograzzi Kurucu Ortağı Arda Kutsal’ın konuyla ilgili yapmış olduğu açıklama şu şekildedir:

“Technorati ile gerçekleştirmiş olduğumuz anlaşma şirketin Türkiye pazarına verdiği önemi ve bir stratejik iş ortağı olarak Blograzzi’ye olan bakış açısını yansıtmaktadır. Türk blog küresinde Blograzzi’nin sahip olduğu istatistiki veritabanı ve pazar payı ile Technorati’nin global gücünün birleşimi, henüz ilk adımını attığımız bu işbirliğinin ilerleyen dönemlerde oluşturacağı sinerji açısından büyük önem teşkil etmektedir. Technorati’nin Blograzzi’ye olan güveninden dolayı çok memnun ve gelecek planlarımız açısından da heyecanlıyız.”

Gerçekleştirilmiş olan stratejik iş ortaklığı ile ilgili Technorati Pazarlama Müdürü Aaron Krane’in yaptığı açıklama şu şekildedir.

“Technorati’nin global gücünün yanında lokal pazar payı sayesinde Blograzzi Türk blog küresi için önemli bir konumdadır. Sahip olduğu istatistiki verilerin kullanıcılarının sağladığı geri dönüşler ile sosyal anlamda da geliştiriliyor olması Türkiye pazarındaki değerini arttırmasına imkan tanımaktadır. Büyümekte olan Türkiye internet pazarına ilgimizin bir göstergesi olarak Blograzzi ile gerçekleştirmiş olduğumuz stratejik iş ortaklığı ilerleyen dönemlerde değerlendireceğimiz farklı süreçlerin de başlangıcı olacaktır. Türkiye internet pazarının gelişimini bu anlaşma ile stratejik iş ortağımız aracılığıyla daha yakından takip fırsatı bulduğumuz için mutluyuz

Blograzzi hakkında: (www.blograzzi.com)
Blograzzi, kaliteli ve ilgi alanına uygun içeriğe zaman kaybetmeden ulaşmak isteyen Türk internet kullanıcısı için faydalı bir araç olması adına geliştirilmiş bir servistir. Sahip olduğu 30’a yakın farklı istatistiki veriyi Blograzzi Puan adı verilen değerde birleştiren Blograzzi, kullanıcılarına sunduğu sosyalleşme araçları ile de blog okur ve yazarları arasındaki iletişimi kuvvetlendirmektedir. Blograzzi Türk blog küresinde kendi alanında lider konumda olup gelişimini sürdürmektedir.

Technorati hakkında: (www.technorati.com)
Technorati kullanıcılar tarafından oluşturulan medya konusunda dünyanın önde gelen otoritesidir. Şu anda 111.6 milyon blogu gerçek zamanlı olarak takip eden Technorati, aynı zamanda internet’e sunulan oyun, müzik, video, podcast ve benzeri tarzlardaki içerikleri de kapsamaktadır.

Web seminerleri başlıyor

2007-11-11T20:42:00.000+02:00

Botego'yu yaratan Yapayzeki Yazılım Organizasyon Ltd. Şti. tarafından düzenlenen web seminerleri başlıyor! İTÜ Maçka Sosyal Tesisleri Konferans Salonu'nda, her ayın ilk cumartesisinde gerçekleşecek seminerler ücretsiz ve herkesin katılımına açık. Seminerlerin bant çözümü her ay Tele.com.tr Dergisi’nde, özet görüntüleri ise Gomedia.tv’deki “Web Seminerleri” kanalında!

Ayrıntılı bilgi için:

Web seminerleri

Telekomünikasyon Kurumu'nun basınla ilişkileri

2007-09-19T11:00:00.000+03:00

Telekomünikasyon Kurumu, ülkenin iletişim altyapısıyla ilgili kural ve düzenlemelerden sorumlu. Kurumun kendisi ise iletişim konusunda sınıfta kalıyor. Basınla ilişkileri, kendisine talimat verildiğinde, kendisine verilen bülteni göndermekten ibaret sanan Basın Müşaviri, kurumun imajını zedelediğinin farkında değil, ya da bunu umursamıyor. İşin kötüsü, kurum yöneticileri de bu durumdan habersiz... Gazetecilere eşit davranmayan, haberin zamanlamasının öneminin farkında olmayan, ihmalkar davranan bu kişi bir kamu görevi yürüttüğünün farkında olmasa gerek ki, şimdi işi gazetecilerin yüzüne telefon kapamaya kadar vardırmış.

Maaşı bizim ödediğimiz vergilerden karşılanan bir memurdan hesap sorma geleneğinin artık yerleşmesi gerekiyor. Telekomünikasyon Kurumu bu kişiye, oturduğu koltuğun kendi malı olmadığını hatırlatmakta çok gecikti.

Webrazzi ve Blograzzi

2007-08-20T11:08:00.000+03:00

Keşke bunu daha önce yazsaydım... Arda Kutsal, geç tanıştığım ama Türkiye'de büyük bir boşluğu dolduran bir adam. Webrazzi, Türkiye'de İnternet adına yapılan tüm önemli girişimleri takip eden ve doyurucu değerlendirmelerde bulunan çok nitelikli bir site. Arda bir süre önce bir de Blograzzi'yi açtı.

Özellikle Webrazzi'yi her gün takip ediyorum. Hala haberdar değilseniz, mutlaka bir göz atın.

"İşini ciddiye almak"

2007-08-13T17:48:00.000+03:00

Başlıktaki durum, insanımızın (ve ekonomimizin) en ciddi problemlerinden biri bence... Durumundan hoşnutsuz insanlar, işlerini hoşnutsuzca yapıyor ve iyi yapma duyarlılığı taşımıyorlar.

Bir arkadaşıma, E-store.com.tr'den bir hediye aldım ve teslimat adresi olarak arkadaşımın adresini girdim. Fatura adresi ve teslimat adresini ayırabilme olanağı sunmuşlar, fakat bunun sonradan farkına vardım. Fatura adresi olarak da alıcının adresini girmiş bulundum.

Faturanın, hediyeyi gönderdiğim kişiye gitmemesi için, daha siparişe ilişkin e-posta gelir gelmez (60 saniye içinde) müşteri hizmetlerini aradım. Durumu anlattım ve ürünün bir hediye olduğunu, faturanın benim adresime gelmesi gerektiğini bildirdim. Adresi aldılar, değişikliği yapacaklarını söylediler. Nasıl bir süreç işliyor bilmiyorum ama, gerekeni yaptığım için, bu konuyu gündemimden çıkardım.

Ürün sanırım 4 gün sonra kargoya verildi. Teslim edilmesinden günler sonra, faturanın bana ulaşmadığını fark ettim ve hediyeyi aldığım arkadaşıma korkuyla sordum: "Estore yoksa faturayı sana mı gönderdi?"

Yanıt evet'ti... Estore'un operasyonu, beni hediye aldığı kişiye fatura gönderen biri durumuna düşürecek şekilde başarısızdı.

Bazen Botego müşterilerinin, canlı olmayan bir operatörün ne kadar başarılı olabileceği konusundaki şüphelerini yanıtlıyorum. Estore'un müşteri hizmetleri gibi örnekler, bana "canlı operatörlerden bile daha başarılı olabileceğini göreceksiniz" deme olanağı veriyor.

Türkiye'de e-ticaretin gelişmesi için, en büyüklerin bile alması gereken yol epey uzun görünüyor. Ürünleri web sitesine yerleştirmek, tedarik etmek, doğru adrese doğru zamanda göndermek, ve bu süreçte kullanıcının taleplerini dikkate almak... Otomasyon ve bilgisayar altyapısının güçlü olduğu bir dönemde çok zor olmasa gerek... Yeter ki hoşnutsuz insanlar, hoşnutsuzluklarını işlerine yansıtmasın, ya da hoşnutsuzlar, hoşnut olabileceklerle değiştirilsin.

Tele.com.tr'nin Eylül sayısında editörden konusunu, bu örnek üzerinden "e-ticaret'te başarı"ya ayırmaya karar verdim. Siz de yaşadığınız benzer olumsuzlukları benimle paylaşarak yazıyı zenginleştirebilirsiniz.

İki basın toplantısı

2007-07-27T11:18:00.001+03:00

Türk Telekom’un yeni tarifelerini açıkladığı ve “savunduğu” basın toplantısı ilginçti… Ekonomi muhabirliğinde uzmanlaşmanın ne kadar gerekli olduğunu gösteren bir toplantı oldu. En büyük gazetelerimizin muhabirleri bile saniye bazlı-dakika bazlı faturalandırma gibi terimlerden, önceki tarifelere Danıştay’ın verdiği yürütmeyi durdurma kararının anlamından habersizdi. Ertesi gün gazetelerde, “Önceki tarifelerinizin enflasyonu etkilediği söylenmişti, bu tarifeleriniz de etkiler mi?” gibi anlamsız soruların ardından yapılan haberlere rastladık. Gazetecilerin başarısızlığına rağmen, onlara işini öğretme çabası da rahatsız ediciydi. Toplantıdan önce bazı gazetecilere “Basın açıklaması” başlığı altında gönderilen ve Türk Telekom’a sorulması istenen sorular tüm gazetecilerin tepkisini çekmişti. Toplantı sırasında Genel Müdür Paul Doany’nin gergin olduğu izlenimine kapıldım, soruları yanıtlarken genelde asık yüzlüydü. Kendisine aylar önce sorduğum “Türkiye’de iş yapıyor olmaktan dolayı bezginlik yaşamaya başladınız mı” sorusu aklıma geldi, o zaman hayır yanıtı almıştım ama sanki bu durum artık değişmeye başlamış.

Çok daha zevkli bir basın toplantısını ise Avea geçtiğimiz gün Heybeliada’da gerçekleştirdi. Toplantı, Avea’nın tüm Marmara Denizi’ni kapsama altına aldığını duyuruyordu. Genel Müdür Türktan’ın “Bu konuda ve diğer konularda her istediğinizi sorabilirsiniz” ifadesi, gazetecilerin GSM konusunda gördüğüm en bilgilendirici basın toplantısına olanak sağlayan sorularıyla karşılandı. Bir baz istasyonu maliyetinin ortalama 150.000 dolar olmasından, Avea’nın KKTC’de servis aldığı diğer operatörlerden memnun olmadığına, kullancıların “Avea her yerde çeksin, ama benim yakınıma baz istasyonu kurmasın” yaklaşımına, pek çok bilgi edindik. Avea’nın birlikte çalıştığı LCC adlı firma, operatörün büyük şehirlerde pek çok başlıkta rakipleriyle ya başabaş, ya da daha ileride olduğunu gösteren ölçüm değerlerini ortaya koydu. Araştırmaların diğer operatörleri yermeyi amaçlamadığının ve uluslararası standartlara uygun olarak gerçekleştirildiğinin belirtilmesine rağmen LCC’nin güvenilirliğini sorgulayan çok sayıda soru, yine gazetecilerin büyük resmi görmek konusunda zorlandığını ortaya koydu.

Haziran editörden'in sırrı

2007-06-21T22:20:00.000+03:00

Tele.com.tr'nin Haziran sayısında editörden yazısı, bazı "anahtar kelimeler"le sona eriyor. Bunlar bazı sektör yöneticileri ve basın mensuplarının adları...

Yazıda Botego'dan bahsedip, sonuna bu isimleri eklememin bir anlamı var elbette. Buna kurnazlık da diyebilirsiniz...

Biliyorsunuz pek çok medya takip firması var. Bunlar, firmalara sıkça raporlar sunuyorlar. Raporlar, firmayla ya da firma yöneticileriyle ilgili çıkan haberleri içeriyor.

Bir medya takip raporunda yer almak için, gerçekten o firmanın yöneticisinden bahsetmeniz gerekmiyor. Adına yer vermek yeterli. Adına yer verdiğim tüm yöneticiler, büyük, kurumsal firmaların yöneticileri, dolayısıyla hepsinin medya takibi yaptırdığını varsaymak epey gerçekçi bir yaklaşım.

Uzun lafın kısası, bir yazıyı okutmak istediğim kişilerin adlarına yazıda yer vererek, yazının onların masasına ulaşmasını sağladığımı umuyorum :)

Botego

2007-06-21T22:19:00.000+03:00

İçine girene kadar yazılım dünyasını yakından takip etmiş değildim. Ancak projemize başladıktan sonra şunu gördüm ki, bir sektör ne kadar tıkalı olursa olsun, işe yarayan bir şey ürettiğinizde, daha fikir düzeyindeyken bile ilgi çekiyor.

Botego’ya başlarken tam da böyle oldu. Yapmaya kalkıştığımız şeyi anlattığım kişilerin yüz ifadelerinden, çalışır halini görmek istedikleri anlaşılıyordu. Şimdi Botego hayal döneminden emekleme dönemine geçti ve gelişimini hızla sürdürecek.

Rekabetin fiyatları düşürdüğü kesin, ama kaliteyi arttırdığı şüpheli. Bir ürün veya hizmeti aynı kalitede sunan iki firmadan, müşteri ilişkilerini başarılı yürüteni öne geçiyor. Botego’nun bu konuda üstlendiği rol, bizim ele aldığımız şekliyle dünyada benzeri olmayan bir fonksiyona denk düşüyor. Firmalara sağladığı faydayı gözümün önüne getirmek bile beni heyecanlandırıyor: Siz uyurken, Botego müşterilerinize insansı cevaplar veriyor, onların dertlerini dinliyor, firmanıza olan yaklaşımlarını kaydediyor. Aynı anda ilgilenebileceği müşteri sayısı sınırsız, ve çağrı merkezi maliyetlerinizi kayda değer biçimde azaltıyor.

Botego’nun başarı öykülerini yakında bu satırlarda sizinle paylaşmayı umuyorum.

Bu yazıyla ilgili anahtar isimler: Süreyya Ciliv, Çağlayan Arkan, Gamze Aydın, Pınar Kapralı, Ahmet Yürekli, Erkan Akdemir, Ümit Atalay, Paul Doany, Yüce Erim, Ege Ertem, Arzu Gençoğlu, Sait Gözüm, Atilla Kıral, Mehmet Nalbantoğlu, Serhat Özeren, Nejat Toğrul, Savaş Ünsal, Suat Baysan, Mehmet Fazıl Esen, Gökhan Erkman, Faruk Eczacıbaşı, Ali Atıf Bir, Haşmet Babaoğlu, Ahter Kutadgu, Serdar Kuzuloğlu, Yurtsan Atakan, Cüneyt Türktan, Mehmet Ali Akarca, Osman Gözüm, Ali Saydam, Emrehan Halıcı, Atilla Vitai, Alphan Manas (Bu isimlerin ne anlama geldiğini merak ediyorsanız blog.tele.com.tr’ye göz atabilirsiniz)

Dönüşüm nasıl gidiyor?

2007-05-01T00:50:00.000+03:00

Türk Telekom kadar büyük bir kurumun dönüşümünün kısa sürede olamayacağının farkında olanlardanım. Hatta bu dönüşümün 10 yıl gibi çok uzun bir süre alacağı gibi çok iddialı bir öngörüyü de daha önce dile getirmiştim. Bırakın telekom sektörünü, herhangi bir sektörde 10 yılın ne kadar önemli bir süre olduğunu takdir edersiniz. Ancak Türkiye’de devlet geleneği, kamuculuk, ve bunun insan hayatına yansımaları o kadar yerleşmiş durumda ki, bu öngörü gerçekleşmezse şaşıran ve özür dileyen taraf olmaya hazırım.

Dönüşüme direnme durumu, hala “bu talebiniz için ilgili müdürlüğe dilekçe vereceksiniz” ifadesini dile getiren ve kendini memur sayan çalışanından, yeni bir hizmeti planlayan ve hayata geçiren birimine kadar, şirketin üst düzey yönetim hariç neredeyse tümü için geçerli.

Türk Telekom’un Centrex hizmetinden, geçtiğimiz ay dergimizle birlikte bazı ekonomi dergilerinde yer alan ilanlar aracılığıyla haberdar oldum. İlanda ayrıntılı bilgi verilmiyor ve turktelekom.com.tr’yi tıklamamız, 444 1 444’ü aramamız, ya da Türk Telekom Müdürlükleri’ne “uğramamız” öneriliyordu. İhtiyaç duyduğumuz hizmete yakın olduğunu düşündüğüm için çağrı merkezini aramayı tercih ettim ve karşıma çıkan operatöre “Centrex hizmeti hakkında bilgi almak istediğimi” söyledim. Tekrarlamama rağmen bu ifade anlaşılamayınca dergilerdeki ilanlardan bahsettim ve operatör beni beklemeye aldı. Geri döndüğünde dile getirdiği cümle, “Centrex, gelişmiş bir santral hizmetidir” oldu. Daha fazla ayrıntıya ihtiyaç duyduğumu söylediğimde “Lütfen bir Türk Telekom Müdürlüğü’ne başvurun” yanıtını aldım. Kendimi en ileri Müdürlüklerden biri olan Gayrettepe Telekom Müdürlüğü’nde, Centrex’in ne olduğunu karşıma gelen her görevliye sorup cevap almaya çalışırken düşündüm. Epey üzücü bir deneyim olacağı açıktı. Vazgeçtim.

Türk Telekom büyük bütçeler ayırdığı sponsorluklarla, reklamlarla amacına ulaşıyor mu bilinmez… Ama dönüşüme daha fazla kaynak ayırması gerektiği açık. Kampanyalarla, sponsorluklara, Cem Yılmaz’la yaratılmaya çalışılan “kurumun dönüşmekte olduğu” algısı, bu gibi örneklerde duvara çarpıp yerle bir oluyor.

Piyasa ne zaman açılacak?

2007-04-01T00:00:00.000+03:00

"Yaprak kımıldamıyor", "piyasada para yok", "kimse elini cebine atmıyor", "işler çok durgun"... Bugünlerde en sık duyulan yakınmalardan birkaçı. Ekonominin çarkları her sektörde birbirine çok sıkı bağlı olduğu için, "daha fazla artı değer üretenler hala iyi kazanıyor" bile diyemediğimiz bir süreçten geçiyoruz. Nakit akışının durması bir taraftan, zorlu rekabet koşulları diğer taraftan, Türkiye'de iş yapmayı çok zorlaştırıyor.

Bu durumun telekomünikasyon sektörüne yansıması kaçınılmaz. Ofisimize gelen "... Telekom temsilcisiyim, sizi 170 YTL'ye sınırsız konuşturuyoruz" diyen takım elbiseli genç, muhtemelen gün boyu çoğunlukla "Telefon görüşmelerimiz yok denecek kadar azaldı, sınırsız görüşme paketine hiç ihtiyacımız yok" yanıtı alıyordur. Bırakın yeni servislere abone olmayı, artık pek çoğumuz kullanmak durumunda olduğumuz hizmetlere ayırdığımız bedelden kurtulmaya çalışıyoruz. Bir tanıdığım, sık sık kesildiği halde, aylardır komşusunun şifrelenmemiş kablosuz ağından faydalanmaya çalışıyor. Onbinlerce insanımız, cep telefonlarını "ücretsiz" kullanmanın yolunu, mors alfabesine benzer bir sistemle, "çağrı bırakarak" bulmuş durumda. Telefonu bir kez çaldırmak "geldim", iki kez çaldırmak "evet", üç kez çaldırmak "hayır" anlamına geliyor. Farklı operatörlerin en avantajlı tarifelerinden faydalanmak isteyenler, tek telefonla üç sim kart kullanmaya çalışmanın zorluklarına katlanıyor. Türk Telekom'un borçlu abonelerine uyguladığı "tatlıya bağlayalım" kampanyasının başarısı da bu durumun göstergelerinden biri. Cep telefonları artık vade farksız 18 ay taksitle alınıyor. Neredeyse cep telefonun ortalama ömrüne yakın bir süre!

Bu hiç bitmeyen krizin aşılması için sanırım cumhurbaşkanlığı seçiminin gerçekleşmesi yetmeyecek, kriz halinin tüketim alışkanlıklarımızda yaptığı değişikliklerin ortadan kalkması gerekecek.

Herkesin kendi gündemi var

2006-11-24T10:02:00.000+02:00

Bahsedeceğim şeyi "bencillik" sıfatıyla isimlendirmek doğru olur mu bilmem ama, iş yapma biçimimizle ilgili bir tespitim var.

Yayıncılık sektöründen örnek vereyim. Bir firma yeni bir ürün çıkarıyor. Firmanın halkla ilişkiler ajansı, ürünün tanıtımı için bir toplantı düzenliyor. Toplantıya basın mensuplarını davet ediyor. Bize yaptıkları davette, bizi tanımadıkları ortaya çıkıyor. Çünkü davet ettiği yayının kimliği ajansın umurunda değil. Davete katılmıyoruz, çünkü bu ürün bizim umurumuzda değil. Firma tüketici üzerinde istediği etkiyi yaratmıyor, çünkü ürün tüketicinin umurunda değil. Daha sonra biz hazırladığımız bir sektör kataloğunu tanıtmak için firmaya ulaşmaya çalışıyoruz. Katalog firmanın umurunda değil. Döngü tamamlanmış oluyor.

Umursamazlık her zaman konunun önemsizliğinden değil, kişi ve kurumların kendi gündemlerine odaklanmış olmasından kaynaklanabiliyor. Herkes, kendi yaptığı işin öneminden şüphe etmeksizin, başkalarının yaptıklarına burun kıvırıyor.

Sebebiyle ilgili akıl yürütmeden, saptamayı yapıp bırakacağım. Yorumlarınızla katkıda bulunabilirsiniz, tabii umursarsanız :)

Phising kurbanı oldum

2006-11-14T14:53:00.000+02:00

"Phising" adı verilen dolandırıcılık yöntemiyle ilgili gayet birikimli olduğumu düşündüğüm halde bunun kurbanı oldum. Bir süre önce Ebay'den geliyor gibi görünen bir maildeki linke tıklayıp, Ebay hesap bilgimi girdim. Bu tür maillerde her zaman linkin üzerine gidip, linkin kaynağına göz atarım. Ancak bu seferki durumuma o kadar uygundu ki, bunun sahte bir mesaj olduğunu aklıma bile getirmedim. Durum şu:

İki ay kadar önce Amerika'dayken bir dizüstü bilgisayar için Ebay'de teklif verdim. Açık arttırmayı daha yüksek bir teklif kazandı. Bir süre sonra, daha yüksek teklif veren kişinin ödeme yapmadığını, dolayısıyla en yüksek ikinci teklifi veren kişi olarak bir şansımın daha olduğunu belirten bir mesaj aldım. Artık bilgisayarla ilgilenmediğim için mesajı gözardı ettim. Fakat ikinci şansın bana ait olduğunu belirten mail iki günde bir gelmeye başladı. Bu sürede Türkiye'ye döndüm. Olayın üzerinden epey süre geçti. Ekim ayında gelen sözkonusu sahte mailde, "ikinci şansımı kullanma girişiminde bulunduğumu, ancak ödeme yapmadığım için hesabımın kapatılacağını" belirten bir mesaj vardı. Bir an "nasıl olur, ben bu ikinci şansı kullanmadım ki!" düşüncesiyle kullanıcı adı ve şifremi giriverdim. Hesabıma giriş yapamadığımı görünce kafamdaki ampul yandı ve bana gelen mesajdaki linki kontrol ettim. Elbette link gerçek Ebay sitesine gitmiyordu. Hesabımın ele geçirilme riskine karşı hemen gerçek Ebay sitesine girip, şifremi değiştirdim. Bunları yapmam bir dakikadan az sürdü. Hesabımı kurtardığımı düşünüyordum. Başaramamışım.

Birkaç saat önce kredi kartı ekstremi incelerken bana ait olmayan pek çok ödeme gördüm. Bunlar GAP Online, Half.com, t101.com gibi sitelerden yapılmış alışverişlerdi ve miktar toplamda 730 dolar tutuyordu. Hemen GAP'in müşteri hizmetlerini aradım ve siparişlerin nereye teslim edildiğini sordum. Bana bir isim ve Ohio'da bir adres verdiler ve bu kişiyi tanıyıp tanımadığımı sordular. Tanımadığımı söylediğimde durumu araştıracaklarını söylediler. Bankamı aradım, ancak bir saatlik boğuşma sonunda bir türlü dolandırıcılık birimine ulaşamadım. Yapmadığım bu harcamaların tümü için İnternet hesabımdan itiraz formu doldurdum. Durumu ayrıca e-posta ile bankama bildirdim. FBI sitesinden durumu rapor eden bir de form doldurdum.

GAP'e mesaj atarak kendilerini ABD'deki BBB adlı tüketici koruma kurumuna şikayet edeceğimi bildirdim. Amerika'da hiçbir online mağaza, kredi kartının fatura adresi dışındaki bir adrese teslimat yapmadıkları için, GAP ve Half.com'un bu işlemleri tüketici hakları açısından skandal niteliğinde.

Bankaların ve mağazaların bu durumlarda tüketiciyi koruma refleksleri çok gelişmiş olduğu için paramı geri almak konusunda bir endişem yok. Ancak dolandırıcının kredi geçmişime zarar vermesinden korkuyorum ve kredi geçmişimi korumaya yönelik adımlar atmam gerekiyor.

Bana verilen dolandırıcı kişi adını İnternet'te aradığımda imdb.com'daki bir sanatçının filmografisiyle karşılaştım. Teslimatın yapıldığı evi Google Maps'ten sıfır hata ile tespit edebiliyorum. Yakın olsaydım elbette gidip kapıyı çalmak isterdim, ama ABD'de bu suçları onbin kilometre öteden de takip edebilmenizi sağlayacak mekanizmalar geliştirildiği için buna ihtiyaç kalmıyor.

Sivil polisler ve bir risk

2006-11-10T09:03:00.000+02:00

İstanbul'da sivil polis araçlarının diğerlerinden ilk bakışta ayırt edilebildiği yegane yer neresidir? Cevap basit: Emniyet şeridi... Emniyet şeridinden giden araçların çoğu, ışıldağını tepesine koyan sivil polis araçları oluyor. Bu konudaki mevzuatı bilmiyorum, muhtemelen göreve giderken emniyet şeridini tehlikeye yol açmayacak bir hızda kullanmaları makul karşılanabilir, ama tahminimce emniyet şeridindeki her araç görev üstünde olmuyor. Türkiye bir bürokrasi devleti, buna itiraz etmek kolay değil, etseniz bile genellikle sonuç alamıyorsunuz. Bu konuda hata yapanlar Fatih Altaylı, Hıncal Uluç, ve belki Yurtsan Atakan konuyu köşelerine taşıdığında incelemeye alınıyor. Türkiye'de yurttaşlık bilinci olmadığı için, bu konuda bir kamu görevlisiyle tartışıp "Senin maaşın ve o aracın masrafları benim vergilerimle ödeniyor, bu araçla ne suç işlemeye, ne trafik güvenliğini tehlikeye atmaya, ne de bu konudaki uyarım nedeniyle bana kızmaya hakkın var" diyebilecek insan sayısı çok değil. Ancak benim dikkat çekmek istediğim konu başka; Güvenlik.

Sivil polislerin "sivil" olmasının bir amacı var. Yasa çerçevesinde ilk bakışta polis oldukları anlaşılmadan görev yapabilmeleri gerekiyor. Bu işleyiş birçok açıdan faydalı. Ancak yasadışı örgütlerin bu araçların listesini yapabilmek için tek yapmaları gereken, İstanbul trafiğine çıkıp, emniyet şeridindeki araçların plakalarını not etmek! Bir ay boyunca gözlem yaparak eminim İstanbul'da görevli sivil polis araçlarının yüzlercesi kaydedilebilir. Sırf bu sebeple bile görev başında olmayan memurların bunu yapmasına izin vermemek gerekiyor, bilmem ne dersiniz...

SmileADSL'in düşündürdükleri

2006-11-10T08:58:00.000+02:00

İnternet erişimi sektöründe uzun süre sonra reklam için televizyonu kullanan bir marka görmenin memnuniyetini yaşıyorum. E-kolay'ın eğlenceli Smile ADSL reklamı özellikle gençlik tarafından başarılı bulundu. Türkiye'de İnternet erişimi konusunda yaşanan hayal kırıklıklarında Türk Telekom'un etkisi herkesin malumu. Ancak dikkati çekmek istediğim nokta başka. Başka bir sektörde örneği var mıdır bilmiyorum... İki rakip firma düşünün. Biri, diğerinin verdiği hizmeti pazarlıyor. Dikkatinizi çekerim, o hizmetin aynısını veriyor demiyorum. Fiilen rakibinin verdiği hizmeti kendi pazarlama ekibiyle sattıktan sonra, bir de bunun sorumluluğunu üstleniyor. Somutlaşması için bir örnek vereyim. Diyelim ki İstanbul-Ankara hattında Varan'dan başka bir firmanın yolcu taşıması yasak... Ama sözde rekabet sağlamak adına, Ulaştırma Bakanlığı Ulusoy'a da sınırlı sayıda Varan bileti satma olanağı veriyor. Elbette Ulusoy'un bu işten Varan kadar karlı çıkması mümkün değil, çünkü ona yalnızca bir komisyon vaad ediliyor.

Diyelim ki buraya kadarki kısmı stratejik işbirliği olarak değerlendirdiniz. Tekel şartlarında kar etmenin bir yolu olarak gördünüz. Devamını dinlemeden karar vermeyin... Varan trafik kazası yaptığında yolcuların ve yakınlarının Ulusoy'un kapısını çalıp ondan hesap sormasını nasıl değerlendirirsiniz? Ulusoy'un kazanın yeri, sebebi, sonuçlarıyla ilgili bilgi almak için yapabilecekleri, sizin yapabileceklerinizden farklı değil; Varan'ı arayıp sormak!

Devam ediyoruz... Kazadan yaralı kurtulan sözde Ulusoy müşterisi, Ulusoy'a kızdığı için bir dahaki sefere bileti Varan'dan almaya karar verebiliyor! Üstelik kaza nedeniyle müşteriler Ulusoy'un kapısını yumruklarken, gerçek Varan müşterileri tatmin edici bir yanıt alamayacaklarını bildikleri için Varan'ın çağrı merkezini aramak bile istemiyorlar.

Bu çarpıcı hikayenin bir benzeri 2006'da Türkiye'de "serbestleşmiş" telekomünikasyon sektöründe, özelleştirilmiş Türk Telekom rekabetinde hala yaşanıyor. E-kolay, Türk Telekom'un verdiği hizmeti kendi kurumsal markasıyla pazarlıyor. Türk Telekom'dan farklı olarak, müşterinin evine bir eleman göndererek kurulumu ücretsiz gerçekleştiriyor. Tek bir Türk Telekom çalışanının bile yol açabileceği arıza nedeniyle müşterisiyle özel bir hat üzerinden muhatap oluyor. Bu hattan müşterinin kendisine Türkiye'nin her yerinden şehir içi görüşme bedeliyle ulaşabilmesi için Türk Telekom'a bir bedel ödüyor! Müşterisine önem veren bir anlayışla eğitilmiş çağrı merkezi personelinin tek yapabileceği, Türk Telekom'un çözmesi için arıza kaydı vermek. Türk Telekom'dan farklı olarak, müşterisine abonelik ücretini kredi kartı ile ödeme olanağı sunuyor. İşte "fiili tekel" ortamında "adil rekabet" bu kadar olabiliyor.

Şahsen, Genel Müdür Doany'nin yapıcı yaklaşımına rağmen, Türk Telekom'daki dönüşümün en alt basamaklarına kadar ulaşmasının 10 yıl gibi, bu sektör için asırlara bedel bir süreyi alabileceğini düşünüyorum. Bu görüşümün temelini oluşturan izlenimleri görmek için sitemizdeki telekom forumuna girerek Türk Telekom kadrolarının yaklaşımını okuyabilirsiniz.

Telekomda fırsat eşitliği

2006-09-16T21:03:00.000+03:00

Devlet tekelinin sona ermesine rağmen, varolan algının değişmesi uzun sürecek gibi görünüyor. Bu yüzden başlıktaki “telekom” sözcüğünün “Türk Telekom”a işaret etmediği notunu düşerek başlayalım.

Ortalama müşterinin, bir firmanın ne kadar kurumsal olduğu konusunda akıl yürütürken değerlendirdiği parametrelere bir göz atalım... Bir çağrı merkezi, Türkiye’nin her yerinden şehiriçi görüşme bedeliyle aranabilen 444’lü bir müşteri hizmetleri numarası, online alışveriş olanağı sunan bir web sitesi, müşteri bilgilerinize cep telefonu ya da İnternet gibi farklı kanallardan gerçek zamanlı olarak ulaşmanızı sağlayan veritabanı, hesabınızla ilgili gelişmeleri SMS ile alma olanağı... Her biri firmanın kurumsal kimliği hakkında olumlu izlenimler yaratan pek çok telekomünikasyon hizmeti. Müşteri memnuniyetinde kayda değer katkılarının olduğu da açık.

Bu noktada şu soru akla geliyor: Bizi “Bu servisleri ancak kurumsal bir firma sunabilir” yargısına ulaştıran nedir? Bu hizmetlerin maliyetinin yüksek olması mı? Yoksa bunları verme zorunluluğunu duyanların, ancak çetin rekabetin zirvesindeki yüksek cirolu firmalar olduğu varsayımı mı?

Kısa bir süre öncesine kadar iki önerme de doğruydu. Bugün ise her ikisi de geçerliliğini yitiriyor. Dünya çapında telekom hizmetleri daha erişilebilir hale gelirken, rekabet en mütevazi firmaların bile bu tür servislerle farklılık yaratarak öne çıkmasını gerektiriyor. Cümleyi farklı bir şekilde tekrar kuralım: Telekomünikasyon hizmetleri, küçük oyuncuların erişimine sunularak, onların büyük oyuncu olma yolunda adım atmasını kolaylaştırıyor. Bu nedenle, telekom sektörünün lokomotif sektörlerden biri olarak anılması yersiz değil.

Bu yazıda değinilecek teknolojilerin bir kısmı yalnızca ABD’de yaygın olduğu halde, hepsinin ülkemizde uygulanacağı günlerin uzak olmadığından şüphem yok. Bu inancımın sebebi, özel sektörün gerektiğinde kamu’yla bağdaştırılan ataleti bile yenme konusundaki başarısı... Yapı Kredi, 444’lü numaralarla ülke çapında hizmet vermek konusunda o tarihte henüz bir kamu kurumu olan Türk Telekom’u epey “taciz etmişti”. Şimdi bu numaralar yüzlerce firma tarafından kullanılıyor. Koçnet ise, yüklüce bir cezaya maruz kalmak pahasına Beyoğlu’nda ücretsiz kablosuz İnternet erişimi sunarak, Telekomünikasyon Kurumu’nun bu alanda lisans vermemesinin kamuoyu nezdinde mahkum edilmesini sağlamıştı. Bugünlerde firmalar Free Space Optics adlı daha ileri bir kablosuz lazer teknolojisi için lisanslı olarak faaliyet göstermeye hazırlanıyor.

Gelelim kurumsal telekom hizmetlerinin tabana yayıldığını gösteren somut örneklere... Bugün ABD’de herhangi bir şirket, ayda yalnızca iki dolarlık hizmet bedeli karşılığında dilediği 0800’lü numarayı alabiliyor. Henüz rezerve edilmemişse, bu numara 0800-ŞİRKET-ADI şeklinde kolayca akılda kalabilecek formatta olabiliyor. Böylece müşteriler firmaya arama bedeli ödemeden ulaşabiliyorlar. Firmalar açısından bu kadar kolay ulaşılabilen bir servis, aynı sektörde faaliyet gösteren büyük ve küçük firmalar arasındaki uçurumu azaltan unsurlardan biri haline geliyor.

Çağrı merkezi kurmanın ve işletmenin devasa maliyetine rağmen, artık küçük firmalar da birer çağrı merkezine sahip olabiliyor. Çağrı merkezinde dışkaynak kullanımı yeni bir olgu değil... Ancak IP üzerinden ses iletimi teknolojisinin gelişmesi, bu hizmetin ucuz işgücünün olduğu ülkeler üzerinden verilebilmesi, dolayısıyla maliyetlerin düşmesi olanağını getirdi. . Bu, telekomünikasyon teknolojilerinin globalleşmeye armağanı olarak değerlendirilebilir.
Dell’in Amerika’daki çağrı merkezi numarasını çevirdiğinizde farkında olmadan Hindistan operasyon merkezi’ndeki bir operatörden destek alıyorsunuz. Fark şu ki, artık bu hizmeti vermek için Dell kadar büyük olmak durumunda değilsiniz. Çok düşük bedellerle, sınırlı sayıda operatörün firmanıza atanmasını sağlamanız mümkün.

Uluslararası operatörlerin kurduğu şebekeler sayesinde, ABD’de bir ofisiniz olmasa bile, firmanızın bu kıtadaki varlığını bir telefon numarası düzeyinde sağlamanız da mümkün. Elbette bu girişim müşteriyi yanıltmayı değil, örneğin ihracat yaptığınız ülkedeki müşterilerinizin yerel bir numara çevirerek size ulaşabilmesini sağlıyor. Operatör, çağrıyı Türkiye’deki ofisinize ya da evinden çalışan müşteri hizmetleri personelinize yönlendiriyor.

Amerika’daki örneklerden devam ediyoruz... Pek çok ülke vatandaşının bir arada yaşaması nedeniyle, bankalar, hastaneler ve pek çok kamu kurumu iletişim sorununu aşmak durumunda. Dil bilen pek çok elemanı tam zamanlı çalıştırmaktansa, yalnızca gerektiğinde gerçekleştirilen bir konferans görüşmesi, bu sorunu ortadan kaldırıyor. Çeşitli dilleri bilen operatörler yine evlerinden görüşmeye katılarak anında çeviri hizmeti veriyorlar.

Müşteri ilişkileri yönetiminin bir parçası olarak firmalar, geniş bir müşteri veritabanı oluşturuyor. Arayan müşteriyi numarasından tanıyan sistem, çağrıyı o müşteriden sorumlu hizmet yetkilisine yönlendiriyor. Santral numaralarıyla boğuşmak yerine kendisine adıyla hitap eden bir yetkiliyle karşılaşmak, müşterinin görüşmenin daha ilk saniyesinde memnun olmasını sağlıyor. Hangi müşterinin çağrı merkezini ne sıklıkta aradığı, ne kadar sürede sorununa çözüm bulunduğu, karşılaştığı sorunların niteliği gibi pek çok başlıkta, hizmet kalitesini arttırmak yönünde kullanılabilecek çok değerli veriler elde edilebiliyor.

Sesli yanıt sistemleri, yaş, eğitim düzeyi gibi sebeplerle işleyişe yatkın olmayanların kullanımına uygun olarak geliştiriliyor. Böylece tüketiciye numara tuşlamak yerine, sesli komutlarla ilgili işleme ulaşma olanağı veriliyor.

Mevcut servislere erişim ucuzlarken, elbette yeni servislerin gelişimi de yavaşlamıyor. Zaman, ticaretin yegane unsuru olan müşterinin lehine işliyor.

Numara taşınabilirliği

2006-09-16T20:52:00.000+03:00

GSM operatörleri arasında rekabet büyük oranda tarifeler, hizmet kalitesi ve servis çeşitliliği başlıklarında yaşanıyor. Ardından müşteri hizmetleri, sosyal sorumluluk projeleri, sponsorluklar geliyor. Tarife rekabeti, tüketiciye ikinci, hatta üçüncü hattı aldıracak boyuta ulaştı. Operatörler şebeke içi görüşmelerde öyle avantajlar sağlıyor ki, insanlar sevdikleriyle düşük bedelle daha uzun süre görüşmek için diğer operatörlerin de müşterisi oluyor. Sürekli SIM kart değiştirmek zorunda kalmamak için birden fazla hattı aynı telefonda kullanmayı sağlayan aparatlar üretildi...

Elbette kıyasıya rekabetin bu sonucu, tüketici açısından pek pratik değil. Kim birden fazla telefon faturasıyla uğraşmak, sürekli yenilenen tarifeleri takip etmek, kimi hangi hattan arayacağını ezberlemek ister ki? Birden fazla cep telefonu satın alabilecek durumdaysanız bunları taşımanın, değilseniz de sürekli SIM kartı değiştirmenin rahatsızlığı, ya da bahsettiğim aparatı kullanmak için telefonunuzun garantisini gözden çıkarma sıkıntısı da cabası...

Bu durum dışarıdan pek öyle görünmese de, operatörler açısından da o kadar cazip değil. Bir diğer yazımda değineceğim “Abone başına gerekli yatırım” burada anahtar terim olarak öne çıkıyor. Operatörler hem kaynaklarını her aboneye verimli paylaştırmak, hem de “tümü hatlarını aynı anda kullanmaya başlayacakmışcasına” kaliteli servis düzeyini tutturmak zorunda. Ancak askerdeki kuzeni hesaplıca aramak, eski eşin hatırını “ortak tarifeden” sormak için alınan ve altı ayda bir kullanılan hatlar, operatörün gelirini arttırmaktan çok, müşteri veritabanını şişirmeye yol açıyor. Özellikle cep telefonu abonelerinin çoğunluğunu oluşturan ön ödemeli hatlar, operatörün altyapısında yalnızca bir alan işgal etmeye eğilimli onbinlerce “konuşmayan müşteri” anlamına geliyor.

Peki çözüm ne? Daha iyisini bulduğumuzda değiştirebildiğimiz her hizmet gibi, operatörümüzü de kolayca terk edebilmek. Daha doğrusu, bunun önündeki yegane engel olan telefon numarası değişikliğine mahal vermeden, operatör değişikliğini gerçekleştirebilmek. Bu uygulama, operatörün 0532, 0542, 0555 gibi markasıyla özdeşleşen “prefix”lerinin karakteristik bir özellik olmaktan çıkması sonucunu getirecek. Bir Telsim (Vodafone) abonesinin telefon numarasının 0532 ile, ya da bir Avea abonesinin numarasının 0542 ile başlaması mümkün olacak. Telekomünikasyon Kurumu’nun gündemindeki “Numara taşınabilirliği”nin anlamı bu. Bu sistemin ideal uygulamasında yalnızca telefon numarasının korunması değil, istenirse her ay farklı bir operatörden hizmet alacak şekilde birinden diğerine geçişin kolaylaştırılması sözkonusu. Elbette bu operasyonel anlamda operatörlere büyük yük getiriyor. Herşeyden önce, birbirleriyle ilişkileri, tarife rekabetinin ötesine geçmek durumunda. Uygulanacak yönteme göre, operatörler arasında arabağlantı ücreti paylaşımı, yapılması gereken yeni yatırımlar, değiştirilmesi gereken yazılımlar ve süreçler, numaranın sorgulanması sırasında sistem üzerindeki yükün artması, sesli görüşme dışındaki servislerin durumu gibi onlarca başlıkta yapılması gereken yüzlerce planlama çalışması var. Aynı operatörden bir aboneyi aradığını sanan bir tüketicinin, bir diğer operatörün tarifesi üzerinden ücretlendirilmesini önlemek için bir geribildirim yöntemi geliştirilmesi gerekiyor.

Telekomünikasyon Kurumu bu süreci yönetirken işin teknik, maddi ve idari boyutunu göze almak, ve birbiriyle ticari rekabet halindeki üç firmayla ve sabit numara operatörü Türk Telekom’la masaya oturarak pek çok konuda olur’larını almak durumunda.

Abone sayısı itibariyle etkin pazar gücüne sahip Turkcell, abone kaybına yol açacak olması nedeniyle doğal olarak numara taşınabilirliğine sıcak bakmıyor. Ancak açıkça tüketicinin lehine ve serbest rekabetin güzel bir kazanımı olan bu evrensel uygulama, bu firma açısından da karşısında durulabilir görünmüyor.

2004 yılında çalışmalara başlayan Telekomünikasyon Kurumu, 2005’te operatörlerden aldığı görüşlerle numara taşınabilirliğinin uygulama yöntemini olgunlaştırma çalışmalarını sürdürdü. Regülasyon anlamında bu çalışmanın 2006 yılının sonunda tamamlanacağı söylenirken, operatörlerin hala atması gereken adımlar bulunuyor.

Benimsenen üç muhtemel yöntem şöyle:

• Operatörlerin bir araya gelerek ortak veri merkezinin kurulması,
• Ortak veri merkezi çalışmasının bir özel şirket tarafından üstlenilmesi,
• Veri merkezinin Telekomünikasyon Kurumu tarafından işletilmesi.

Operatörlerin konuya aynı perspektiften bakmadığı gerçeği, ilk iki seçeneğin uygulanma ihtimalini zayıflatıyor. Yöntemi Telekomünikasyon Kurumu’nun ilgili kurulu belirleyecek. Bir sonraki adım, teknik altyapı ihalesinin açılması. Kurulun bu konudaki kararını birkaç hafta içinde vermesi bekleniyor. Sonraki süreç, yönetmeliğin Resmi Gazete’de yayımlanması ile başlayacak.

“Numaramı alır giderim” tehdidi, operatörlerin fiyat avantajı ve müşteri memnuniyeti çıtalarını yükseltme zorunluluğunu getirecek. Rekabet kızıştıkça operatörlerin şebeke içi kullanımı özendirip, şebeke dışına doğru yapılan çağrıları uygulanan tarifeyle “cezalandırması” çok daha ileri boyuta taşınabilir. Ancak her durumda kontrol, bir pranga gibi ayağına vurulan telefon numarası angajmanından kurtulan tüketicinin elinde olacak!

Bu yazı Forbes Türkiye için yazılmıştır.

Hiç ara vermemiş gibi: "Dünya çok küçük"

2006-05-08T08:21:00.000+03:00

Son yazıyı 18 Aralık 2005'te yazmışım. Doğal olarak blog'un artık düzenli okuru kalmamıştır ama RSS'ten takip edenler olabilir. Hiç ara vermemiş gibi devam ediyorum:

Bugün evimizden 20 kilometre uzaktaki bir alışveriş merkezine gittik. Bir mağazanın önünde Koç.net Genel Müdürü Mehmet Ali Akarca'ya rastladım. Kısa bir sohbet sırasında Akarca'dan "Az önce de Mehmet Toros'u gördüm (Türk Telekom Genel Müdür Yardımcısı)" cümlesini duyunca gözlerim açıldı. "Bu kadar tesadüf olamaz" derken, her ikisinin de Virginia'daki bir toplantı için burada bulunduğunu öğrendim. Yine de o kadar büyük bir rastlantı ki; Sözkonusu alışveriş merkezine 3-4 ayda bir gidiyoruz. Ve bina o kadar geniş bir alana yayılmış durumda ki, sanırım Akmerkez'in tüm katlarını yanyana koysanız ancak aynı alanı kaplar.

Bu yüzden aynı şehirde yaşayan iki kişinin bile karşılaşması pek düşük bir ihtimal. Dünya çok küçük... Telekomünikasyon firmaları (ve bir anlamda onların yöneticileri) daha da küçültüyor. Ama herhangi bir telekomünikasyon cihazı kullanmıyorken bu kadar küçülmesine insan şaşırıyor.

T-mobile ile bir günlük "müşteri" deneyimim.

2005-12-16T07:28:00.000+02:00

Medya çalışanlarının, yayınlarını yaşadıkları olumsuz deneyimleri okurlarına aktarmak için kullanmalarına sıcak bakmıyorum. Ama T-Mobile'in Türkiye'de faaliyet göstermemesi nedeniyle, anlatacağım hikayenin, blog'umuzun bir tehdit aracı olarak kullanılması şeklinde değerlendirilmeyeceğini umuyorum. Amacım sıklıkla öykündüğümüz ABD'de de telekomünikasyon sektöründe ne kadar olumsuz müşteri deneyimlerine rastlanabildiğini göstermek.

15 Ağustos'ta ABD'ye geldiğimizde, 11 Eylül sonrası bir yabancı için burada yaşamanın ne kadar zor olduğunu hemen öğrendik. Eskiden turist vizesiyle bile alabildiğiniz Sosyal Güvenlik Numarası (SGN diyelim) için artık ABD'de çalışıyor olmanız gerekiyordu. Dolayısıyla okulumda part-time çalışmaya başlayana kadar henüz SGN'miz yoktu. SGN'niz olmadan ABD'de kamu ya da özel, her kurum için bir "hayalet"siniz. SGN sizi takip etmeleri için yegane araç olduğundan, hayalet'lere hiçbir firma güvenmiyor.

Cep telefonu hattı almak için "dev kuruluş" T-Mobile'ı araştırmaya başladığımızda bunu öğrendik. Web sitesinden tarifeleri inceledik ve uygun olduğunu düşündüğümüz bir tarife için "satın al" butonuna tıkladım. Karşıma gelen sayfada SGN soruluyor, SGN'miz yoksa bir T-Mobile mağazasına gitmemiz öneriliyordu.

Nitekim gittik... Durumumuzu anlattık. SGN'miz olmadığı için hat başına 500 ABD doları depozito ödememiz gerektiğini, yoksa hatları alamayacağımızı öğrendik. İki hat için ödeyeceğimiz 1000 dolarlık depozito bir yıl sonra iade edilecekti. Başka çaremiz olmadığından, 1000 doları ödeyip hatlarımızı aldık. Ödemelerle ilgili aksama olmaması için kredi kartı numaramın kayıt edilmesini ve otomatik ödeme programına katılmak istediğimizi söyledim.

GSM şebekelerinin kapsama alanı anlamında Türkiye'dekinden farklı olduğunu bir telekom dergisini yönetmeme rağmen bilmiyordum. Bize hatları satan Afgan çocuk Aziz de yaşadığımız yerin kapsama alanında olmayabileceğinden bahsetmedi ve telefonlarımızı alıp mağazadan ayrıldık.

Eve döndüğümüzde telefonun evin hiçbir yerinde hiç sinyal alamadığını gördük. T-Mobile sitesine girdim ve bu durumla ilgili bir açıklama aramaya başladım. Neden sonra, "yaşadığınız yeri kapsıyor muyuz" anlamına gelen bir link buldum ve tıkladım. Posta kodumuzu girdim, ve sürpriz: T-Mobile'in kapsama alanına en yakın nokta ile evimiz arasında 5 millik bir mesafe vardı. Her operatörün büyük şehirlerde bile her yerde hizmet vermediğini, arkadaşlarımızın da onaylamasıyla öğrenmiş olduk.

Ertesi gün (24 saat bile olmadan) telefonları iade etmek üzere mağazaya gittik. Aziz telefonları aldı ve kredi kartıma 1000 doları iade etti. Cingular adlı başka bir operatöre aynı depozitoyu ödedik ve hatlarımız açıldı.

Bundan sonrasını madde madde özetleyeyim:

Telefonları 30 Ağustos'ta almış ve bir gün sonra iade etmiş ve depozitoyu iade almıştık.

27 Eylül'de T-Mobile'den 1.012 dolar borcum olduğuna dair bir mektup aldım.

Müşteri hizmetlerini arayıp SGN'miz olmadığı için depozito ödediğimizi, bunun iade edildiğini, ama gelen mektupta bunun borç olarak göründüğünü anlattım. "Size yardımcı olacağım, ancak SGN'nizi öğrenebilir miyim?" sorusuyla karşılaştığımda "Türk Telekom çağrı merkezi dilimizden anlıyor mu?" yazım geldi aklıma. SGN olmadan yardımcı olamayacaklarını, mağazaya gitmem gerektiğini söylediler.

Ertesi gün yine mağazaya gittim. Aziz duruma şaşırdı. Çağrı merkezini arayıp durumu anlattı. Çağrı merkezi'nden, bunun bir hata olduğunu, 12 dolarlık bir günlük servis ücretini ödememin yeterli olduğunu öğrendi. Ödedim ve çıktım.

24 Ekim'de kredi kartı ekstremde 1.000 dolarlık bir T-mobile harcaması görünce şaşkına döndüm. Yine mağazanın yolunu tuttum. Aziz yoktu. Yine çağrı merkezi arandı. Merkezden bu sefer başka bir cevap geldi: "Başta ödendiği sanılan 1.000 dolarlık depozito aslında kart limitinin yeterli olmaması nedeniyle ödenmemiş. Yani almadığımız bir depozito ücretini iade etmişiz. Dolayısıyla bunu tekrar çektik" dendi. Bunun mümkün olmadığını düşündüğümü söyledim ama depozitonun kartımdan çekildiğini ispatlayacak eski ekstrem yanımda olmadığı için mağazadan çözümsüz ayrılmak zorunda kaldım.

T-Mobile'in müşteri hizmetlerine e-posta ile durumu bildirdim. Birkaç gün sonra SGN'mi isteyen bir yanıt aldım. Artık SGN'm vardı ama T-Mobile numaramı bilmiyordu. Numarayı bildirdim. Birkaç gün sonra "maalesef SGN'niz kayıtlarımızla uyuşmuyor" yanıtı geldi. Elbette uyuşmuyordu. Sorunun kaynağı zaten bizzat SGN idi.

Eve geldim, eski ekstremi buldum. Yazıcıdan bastım ve ertesi gün tekrar mağazaya gittim. Neyse ki Aziz oradaydı. Saçmasapan bir döngü içine sokulduğum için sinirliydim. Yalnızca iadeyi değil, tazminat olarak paranın neredeyse bir aylık faizini de istediğimi söyledim. Aziz bu tür durumlara alışık görünüyordu. "Hiçbir tazminat için söz veremem" cevabını yapıştırdı. Otomatik ödeme talimatı vermeseymişim bu fazladan tahsilat sorunu yaşanmayacakmış. Aziz ayrıca "Keşke baştan bize geleceğinize kredi kartı şirketinize gitseydiniz" dedi. Ben de kredi kartı şirketimin Türkiye'de olduğunu, itirazları İnternet'ten yapamadığımı, itiraz için imzalı bir başvuru dilekçesinin fakslanmasının gerektiğini, evimde ne sabit hat ne de faks olmadığını, ayrıca depozitoyu iki farklı bankanın iki farklı kartından ödediğimizi, dolayısıyla banka durumu incelerken benden kanıt istediğinde diğer kartla ilgili ekstrenin de işin içine gireceğini, ekstrelerin orijinallerinin Türkiye'den gelmesinin masrafa ve vakit kaybına yol açacağını anlattım ve "asıl siz keşke baştan evimizin bulunduğu yerde servis vermiyor olabileceğinizi söyleseydiniz" dedim. "Haklısınız" demek yerine, "bence daha iyi bir kredi kartı firmasıyla çalışın, ben itirazlarımı İnternet'ten yapabiliyorum" yanıtını verdi. O tarihte henüz SGN'm olmadığından ABD'deki bir bankadan kredi kartı alamadığımı, Türkiye'deki hiçbir bankanın İnternet üzerinden harcama itirazı kabul etmediğini anlatmaya çalıştım. İadeniz cumaya kadar gerçekleşir, olmazsa beni arayın dedi. Bu arada T-Mobile'de benim adıma kayıtlı SGN numarasının pasaportumun son 4 rakamı olduğunu öğrendim. Mağazadan ayrıldım.

Türkiye'deki bankaya itiraz dilekçesi gönderdim. Bir ay içinde yanıt alacağımı öğrendim.

İade gerçekleşmedi. Aziz'i aradım, ulaşamadım. Mail attım, cevap alamadım.

T-Mobile'in SGN'mi isteyen mailine pasaportumun son dört rakamını gönderdim. Birkaç gün sonra durumun inceleneceği yanıtı geldi.

Telekomünikasyon Kurumu'nun muadili olan FCC'ye ve Tüketici Dernekleri'nin muadili olan BBB'ye şikayet dilekçesi gönderdim.

T-Mobile'den bir mail daha geldi. İkinci 1000 doların çekildiğini gösteren ekstrenin fakslanmasını istiyorlardı.

Bankadan ekstrenin ofisimize fakslanmasını istedim. Oradan da T-Mobile'in numarasına fakslandı. Tarih 3 Aralık olmuştu.

3 Aralık'tan beri araştırma sonucunun ne olduğunu soran 6 mail attım. Az önce bir cevap aldım: "Maalesef faksın ilgili kişiye ulaşıp ulaşmadığını bilmiyorum. Kayıtlarımızda durumun incelendiği notu bulunuyor. Umarım bu yanıt tatmin edicidir" deniyordu.

Bir gün boyunca almadığım bir hizmet için benden tahsil edilmemesi gereken 1.000 doların bana pek çok telefon görüşmesi, pek çok mağaza ziyareti, mesai, sinir bozukluğu gibi hesaplanması zor bir maliyeti oldu.

Gördüğünüz gibi iki ay sonra hala bu soruna mesai harcıyorum ve T-mobile'a dava açmayı düşünüyorum.

Hangi operatör?

2005-12-03T06:16:00.000+02:00

Hangioperator.com sayesinde sektörün hacmini büyütüyor, firmaların müşteri memnuniyetini arttırmasına yardımcı oluyoruz.

Türkticaret hakında yanılmışım

2005-11-20T19:40:00.000+02:00

Dün Türkticaret'in Google ile pazarlama ortaklığı yaptığı konusundaki haberle ilgili olarak yanılmışım. Bunun bir PR başarısı olduğunu düşünmüştüm, ancak imzalanan bir anlaşma gerçekten varmış. Firma Genel Müdürü Murat Yanıklar'dan uzun bir e-posta aldım. Kendilerine bir özür borçluyum. Yanıklar'ın yanıtını yayınlıyorum:

Sayın Ekim Kaya,

Öncelikle kendimi tanıtayım, Murat Yanıklar, TURKTICARET.Net'in Genel Müdürüyüm.

Blog'unuzda yazdığınız yazıya ve yer alan görüşlere istinaden ben de direkt sizlere görüşlerimi aktarmak istiyorum.

Google ile yaptığımız Pazarlama Ortaklığı Anlaşması, Google'ın İngiltere Ofisinden bize gelen bir teklif sonucunda oluştu. (Google İngiltere Ofisinden gerekli teyidi lutfen alin) Bu model ile ilgili yurtdisinda da bazi sirketlerle (ki bu sirketler bulunduklari ulkenin hosting pazarinda lider ve ozellikle kobilerle yogun temasta olan firmalardir) benzer bir kac anlasma yapilmis ve Turkiye Pazarinda da, bu alan da lider firma olan firmamiz TURKTICARET.Net ile Pazarlama Ortakligi Anlasmasi yapilmasi Google'ın tercihi ile gerçekleşmiştir.

Bu anlaşma sonucunda TURKTICARET.Net, Google'ın bir müşterisi değil, Türkiye Pazarındaki Pazarlama Ortağı olmuştur. TURKTICARET.Net ile Google arasında resmi bir Pazarlama Ortaklığı Anlaşması imzalanmıştır. Bu, TURKTICARET.Net'in Google'ın milyonlarca müşterisinden biri olmadığını, Türkiye Pazarı için Pazarlama Ortağı olduğunu belirleyen özel bir sözleşmedir.

Mevcut TURKTICARET.Net'in tüm web hosting ve e-ticaret müşterilerinin her birine Google tarafından 50 YTL'lik Google AdWords reklamı ücretsiz olarak verilmiştir. Bu sayede de TURKTICARET.Net'in elde edeceği yeni müşteriler için de Google aynı fırsatı TURKTICARET.Net'e sağlamıştır. Bu pazarlama ortaklığını çerçevesinde TURKTICARET.Net'in Google'a ödediği herhangi bir ücret yoktur.

Bu çerçevede hazırlanan basın bülteni, Google'ın Amerika'da bulunan PR Departmanindan onaylanmis, onlarin getirdigi son haliyle Türk medyasına iletilmiştir. Yansımaları konusunda ise herhangi bir tasarrufumuzun olamayacağını siz bizlerden daha iyi bilirsiniz.

Google ile TURKTICARET.Net'in yaptığı Pazarlama Ortaklığı ile Türkiye'de web sitesi sahiplerinin önemli sorunu olan ziyaretçi problemleri aşılmaya çalışılacak ve aynı zamanda reklamveren firmaların sayısında onbinlerce artış beklenmektedir. Bizim ürünlerimizle birlikte Katma Değerli bir servis olan bu ürünü Google ile birlikte sunmaktan, Türk İnternet Sektörünün öncü bir firması olarak gururluyuz.

Türkiye Pazarının büyümesi konusunda yaptığımız işbirliğinin katkısının piyasa değerinin on milyonlarca dolar olduğunu, bundan fayda sağlayacak olanların sadece reklamverenler değil, Tele.com.tr gibi Google reklamlarını yayınlayan Türkçe içerikli İnternet sitelerinin de olduğunu belirtmek isterim.

Ayrıca herhangi bir Türk firmasının başarısının Türkiye'deki herkes tarafından sahiplenilip, uluslararası projeler yaratmasi ve basarmasi konusunda da zamanin geldigini dusunuyorum. Kendi icimizde kendi kendimizi durdurmaya calismanin ülkemize hicbir yarari yoktur. Bizlerin uzerine dusen ne ise biz elimizden geleni yapmaya haziriz.

Yorumlarda da YKB ile ilgili bir bölüm var. Yapı Kredi'nin sitesinden gerekli bilgi alınabilir.
http://www.ykb.com.tr/tr/isletme/tcp_default.shtml

Tele.com.tr'ın yayıncılığını ve sektörümüze getirdiği dinamizmi izlemeye devam edeceğim.

Saygılarımla

Murat Yanıklar
TURKTICARET.Net Genel Müdürü