İlk anketimizin sonucu: Türk Telekom satılsın da, kime satılırsa satılsın!

Epey geç başladığımız için katılım düşük oldu. Ama herkese yalnızca bir oy hakkı verilen anketimizde çıkan sonuçlar şöyle:



Umarım bu meseleye, bu seçeneklerin dışında bir yanıtı olan yoktur da herkesi kapsayabilmişizdir. %25'lik "satılmamalı"cılarla, %75'lik "satılmalı"cıların mücadelesi önümüzdeki günlerde pek çok platformda yaşanacak.

Başka bir teknoloji şirketinin, mesela Turkcell(*)'in yöneticilerinin, pazarlamacılarının ve mühendislerinin bir ay boyunca Türk Telekom binalarında mesai yapmalasını sağlamak mümkün olsaydı (bu durumda tabii onbinlerce koltuk boş kalacaktı, olsun...) Türk Telekom'un müşteri memnuniyetinde, cirosunda ve kârında kaç puan artış yaşanırdı, bunu çok merak ediyorum. O zaman "satılmamalı"cıların elle tutulur pek argümanları kalmayacağını düşünüyorum.

Dünyanın hangi ülkesinde tek sorumluluğu fotokopi çekmek olan ve bunun için maaş alan personele sahip bir kurum vardır?


(*) Neden Turkcell'i andığımı bir "müşteri memnuniyeti" hikâyesiyle anlatayım. (Sadece memnuniyetsizliklere değil, olumlu örneklere değinmek de görevimiz elbette.)
Şubat ayında Turkcell'in Baskonuş hizmetini duyurduğu basın toplantısına davet edildim. Daveti yapan ajans yetkilisi, toplantıda yapılacak demo sırasında kullanabilmem için hattımın baskonuş servisini açacaklarını söyledi ve cep telefonu numaramı istedi. Toplantıda demo yapıldı ve o günden sonra baskonuş'u hiç kullanmadım. Dün, faturamı incelerken baskonuş servisinin o tarihten beri ücretlendirildiğini fark ettim. Turkcell çağrı merkezi'ni aradım ve durumu özetleyip, "incelerseniz hiç baskonuş trafiğimin olmadığını görebilirsiniz" dedim. Çağrı merkezi operatörü beni 30 saniye beklettikten sonra "kullanılsın ya da kullanılmasın baskonuş servisi başlatıldığında ücret tahsil edilir, ama sizin durumunuz farklı ve mağdur olmamanız için durumu ilgili birime iletip, takip edeceğim." dedi. Operatörün adını öğrenip teşekkür ettim.

Ertesi gün, cep telefonum öğlene kadar kapalıydı. Açtığımda SMS ile "Değerli abonemiz, lütfen hattınızla ilgili olarak Turkcell Müşteri Hizmetleri'ni arayınız. İyi günler dileriz" mesajı aldım. Sanırım bir operatör beni durumla ilgili bilgilendirmek için aramış fakat ulaşamamıştı. 444 0 532'yi aradım ve üç aylık servis ücretlendirmesi için iadenin yapıldığını, ilk faturama yansıyacağını öğrendim. Yalnızca "müşteri memnuniyeti" için yapılanlara bir göz atalım:

1- İnsani bir hata nedeniyle basın mensubu olduğum kayıtlara işlenmemişti. Durumu bildirdiğim çağrı merkezi operatörünün bu sorunla daha önce karşılaşmış olma ihtimali yoktu. Ama "dilekçeyle en yakın Turkcell abone merkezi'ne itirazınızı iletin" demedi. Çünkü sistematik bir algoritma hazırlanmıştı ve bu sayede çözebileceği sorun başlıkları, ona "ezberletilenlerden" ibaret değildi.
2- Belli ki aldığı eğitim sayesinde sorun çözmeye odaklanmıştı. İnisiyatif kullanmak durumundaydı. Sorunu uygun bir ifadeyle ilgili birime iletmekle kalmadı, herhangi bir sorun yaşamayacağım konusunda beni ikna etmeye çalıştı.
3- Telefonu kapattıktan az sonra beni tekrar arayarak "rahatsız ediyorum, bir şeyi atlamışım, iadeden sonra hattınızın baskonuş servisine kapatılacağını hatırlatmak istedim" dedi. Bana başka bir sürpriz yaşatmamak için duyarlı davrandığını görmek beni bir kez daha sevindirdi.
4- Yaklaşık 12 saat sonra ikinci geri arama gerçekleşti, ama telefonum kapalıydı. Belli ki operatör "aradım ama ulaşamadım, şansına küssün" demedi, bugüne kadar karşılaştığım en aktif kayıt takip sistemini işletti, "lütfen bizi arayın" mesajı gönderdi!
5- Gün Cumartesi olmasına rağmen üç aylık servis bedelinin iadesi gerçekleşti. Bir şirketin müşteri hizmetlerinden başka ne bekleyebilirim?

Bir yanda bu altyapıyı düşünen, yatırımını yapıp kuran, eğitimini veren, işleten bir şirket, diğer yanda müşteri hizmetlerinde "buyrun efendim" hitabından ötesini göremeyen bürokrat zihniyet... Tekrar düşünün lütfen... "Satılsın mı, satılmasın mı?"