BAŞARI"lı" ELEKTRONİK
Türkiye'nin henüz gelişmekte olan bir ülke olmasından kaynaklı çok büyük eksiklerinden birisi de firmaların müşteri ilişkilerine yeterince önem vermemesi ya da sadece müşterilerine değer veriyormuş gibi görünmeleri. Ülkemizde, pazarlanan ürün ne olursa olsun temel yaklaşım malı satana kadar müşteriye her türlü iyi yaklaşımda bulunmak ancak malı sattıktan sonra destek vermekte maalesef o ısrarcılığı sürdürmemek. Ama yine de bunu kabul etmeyip sanki çok işe yararmış gibi çağrı merkezleri, müşteri ilişkileri ofisleri/büroları kurup sözde destek vermek. Bu yönde herhangi bir örnek vermek istemiyorum çünkü çok kısa düşündüğünüz zaman kendinizin de bu ihmalden mağdur olduğunuzu bulacaksınızdır.
Bu fikrim oldukça sabitti aslında. Taa ki çok başarılı ve beni hayrete düşüren bir uygulamaya rastlayana kadar. Bahsetmek istediğim olayda adı geçen şirketin ismini sevinerek vermek istiyorum: Başarı Elektronik; gerçekten başarılı bir satış sonrası destek servisi verdikleri için.
Şu anda hala da kullanmaya devam ettiğim ve bence sınıfının en iyisi ve en profesyonel çözümü olan Siemens S55 marka/model bir telefonum var. Bundan birkaç ay önce telefonun üzerindeki 2 adet tuş çok fazla yere düşmekten dolayı yerlerinden çıkıp düşmüş ve kaybolmuştu. O sırada Istanbul dışında olduğum için tüm aramalarıma rağmen yedek parçasını bulamadım telefonun. Bu süre içinde oldukça zor oldu üzerinde "NO" tuşu olmayan telefonu kullanmak :) İsanbul'a geldiğimde ise aramadık yer bırakmadım ve maalesef yine bulamadım cep telefonunun yedek parçasını. Gittiğim cep telefonu satıcılarından birisi beni her nasıl olduysa Beşiktaş, Barbaros Bulvarı'ndaki Başarı Elektronik'e yönlendirdi.
Derhal gittim Başarı Elektronik'e. Ve mağazaya girdiğimden itibaren bir müşteri olarak ne aradıysam buldum karşımda. İlk olarak bir queue-matik olması şaşırttı beni. İçeride çok az kişi -sanırım genelde böyle- olmasına rağmen herkes rahatça oturarak sıranın kendisine gelmesini bekliyordu. O sırada etraftaki kataloglardan yeni telefon modellerini tanıma fırsatım da oldu. (Bu uygulama, destek verirken pazarlama yapmanın da mümkün olabileceğini kanıtlıyordu.) Sıra bana geldiğinde bankodaki bayan problemimi sordu, bir forma notlar aldı ve bir dakika beklememi söyledi. Hemen teknik servisle telefonla görüştü. Bu sırada aklımdan bunun bana çok pahalıya malolacağı fikri hızla büyüyordu ancak telefon kapandığında çok şaşırtıcı bir cevap aldım bayandan. Cep telefonum garanti kapsamında tamir edilecek ve hiçbir ücret talep edilmeyecekti. Sevindim. Ancak bu sefer de bu işin oldukça uzun süreceğini düşündüm ve hemen sordum. Cevap yine fazlasıyla tatmin ediciydi; eğer parça var ise en geç ertesi gün akşamüstü telefonu teslim alabileceğim ve bunun yüksek bir ihtimal olduğuydu yanıt. Tekrar şaşırdım. Tam teşekkür edip telefonu teslim ettiğim formu alıp çıkacakken görevli bayan beni biraz daha şaşırtan birkaç açıklamada daha bulundu. Form üzerinde bir ticket numarası gösterdi bana ve bu numara ile istersem telefon ederek istersem de internetten telefonun durumunu takip edebileceğimi söyledi. O an için oldukça iddialı bir söylem gibi geldi bana basit bir telefon tamirini internetten takip edebilecek olmam.
Mağazadan çıkıp evime geldim ve çok kısa bir süre sonra durumu kontrol etmek için internetten verilen ticket numarası ile kontrol ettim ve gelen sonuç beni oldukça şaşırttı. Telefona ait tüm bilgiler orada vardı ve tamiratın bittiğini, telefonun rafta olduğunu ve teslim alabileceğimi yazıyordu web sitesi. Emin olmak için bir de telefon ettim ve tekrar gittim mağazaya ve telefonumu sapasağlam teslim aldım. Toplam süreç 2 saat kadar sürmüştü.
Bu olay Başarı Elektrronik yöneticilerinin müşteri ilişkilerine verdikleri değeri ve bu alandaki başarılarını özetleyen çok net bir başarı öyküsü bence. Aslında yapılan şeyler o kadar basit ve uygulanabilir çözümler olmasına rağmen ülkemizde çok firma bu gibi servisler vermekten her nedense çekiniyorlar. Kişisel olarak Başarı Elektronik'e bu hizmeti için teşekkür ediyorum ve birçok diğer kuruma örnek olmasını dilyorum.
Bu fikrim oldukça sabitti aslında. Taa ki çok başarılı ve beni hayrete düşüren bir uygulamaya rastlayana kadar. Bahsetmek istediğim olayda adı geçen şirketin ismini sevinerek vermek istiyorum: Başarı Elektronik; gerçekten başarılı bir satış sonrası destek servisi verdikleri için.
Şu anda hala da kullanmaya devam ettiğim ve bence sınıfının en iyisi ve en profesyonel çözümü olan Siemens S55 marka/model bir telefonum var. Bundan birkaç ay önce telefonun üzerindeki 2 adet tuş çok fazla yere düşmekten dolayı yerlerinden çıkıp düşmüş ve kaybolmuştu. O sırada Istanbul dışında olduğum için tüm aramalarıma rağmen yedek parçasını bulamadım telefonun. Bu süre içinde oldukça zor oldu üzerinde "NO" tuşu olmayan telefonu kullanmak :) İsanbul'a geldiğimde ise aramadık yer bırakmadım ve maalesef yine bulamadım cep telefonunun yedek parçasını. Gittiğim cep telefonu satıcılarından birisi beni her nasıl olduysa Beşiktaş, Barbaros Bulvarı'ndaki Başarı Elektronik'e yönlendirdi.
Derhal gittim Başarı Elektronik'e. Ve mağazaya girdiğimden itibaren bir müşteri olarak ne aradıysam buldum karşımda. İlk olarak bir queue-matik olması şaşırttı beni. İçeride çok az kişi -sanırım genelde böyle- olmasına rağmen herkes rahatça oturarak sıranın kendisine gelmesini bekliyordu. O sırada etraftaki kataloglardan yeni telefon modellerini tanıma fırsatım da oldu. (Bu uygulama, destek verirken pazarlama yapmanın da mümkün olabileceğini kanıtlıyordu.) Sıra bana geldiğinde bankodaki bayan problemimi sordu, bir forma notlar aldı ve bir dakika beklememi söyledi. Hemen teknik servisle telefonla görüştü. Bu sırada aklımdan bunun bana çok pahalıya malolacağı fikri hızla büyüyordu ancak telefon kapandığında çok şaşırtıcı bir cevap aldım bayandan. Cep telefonum garanti kapsamında tamir edilecek ve hiçbir ücret talep edilmeyecekti. Sevindim. Ancak bu sefer de bu işin oldukça uzun süreceğini düşündüm ve hemen sordum. Cevap yine fazlasıyla tatmin ediciydi; eğer parça var ise en geç ertesi gün akşamüstü telefonu teslim alabileceğim ve bunun yüksek bir ihtimal olduğuydu yanıt. Tekrar şaşırdım. Tam teşekkür edip telefonu teslim ettiğim formu alıp çıkacakken görevli bayan beni biraz daha şaşırtan birkaç açıklamada daha bulundu. Form üzerinde bir ticket numarası gösterdi bana ve bu numara ile istersem telefon ederek istersem de internetten telefonun durumunu takip edebileceğimi söyledi. O an için oldukça iddialı bir söylem gibi geldi bana basit bir telefon tamirini internetten takip edebilecek olmam.
Mağazadan çıkıp evime geldim ve çok kısa bir süre sonra durumu kontrol etmek için internetten verilen ticket numarası ile kontrol ettim ve gelen sonuç beni oldukça şaşırttı. Telefona ait tüm bilgiler orada vardı ve tamiratın bittiğini, telefonun rafta olduğunu ve teslim alabileceğimi yazıyordu web sitesi. Emin olmak için bir de telefon ettim ve tekrar gittim mağazaya ve telefonumu sapasağlam teslim aldım. Toplam süreç 2 saat kadar sürmüştü.
Bu olay Başarı Elektrronik yöneticilerinin müşteri ilişkilerine verdikleri değeri ve bu alandaki başarılarını özetleyen çok net bir başarı öyküsü bence. Aslında yapılan şeyler o kadar basit ve uygulanabilir çözümler olmasına rağmen ülkemizde çok firma bu gibi servisler vermekten her nedense çekiniyorlar. Kişisel olarak Başarı Elektronik'e bu hizmeti için teşekkür ediyorum ve birçok diğer kuruma örnek olmasını dilyorum.
Yorumlar