Müşteri memnuniyeti anlayışının sonu yok!
Turkcell'le ilgili benzer bir örneğe daha önce de yer vermiştim. Bu gibi "müşteri memnuniyeti" hikayelerinin paylaşılması gerektiğini düşünüyorum. Genelde eleştirmek için bolca çaba harcarken, aynı enerjiyi övgü için sergilemiyoruz çünkü....
Arabamdaki araç kitinde kulllandığım cep telefonuyla günlük kullanım için tercih ettiğim telefon farklı. Her ikisinde de aynı numarayı kullanabilmek için bir Turkcell Extra'ya giderek ikinci bir sim kart istediğimi söyledim. Yalnızca telefon numaramı vermem yeterli oldu, aynı numaraya sahip iki yeni sim kart bir dakika içinde hazırlandı. Turkcell Extra yetkilisi, "first class" kullanıcı olduğum için bedel talep etmeyeceklerini söyledi. Böylece first class hizmeti nedeniyle yaşadığım sevindirici deneyimlere bir yenisi eklendi. Teşekkür ederek oradan ayrıldım.
Az önce bir sms aldım. İçeriği şöyle:
"Turkcell bayisinden aldığınız hizmetten memnun musunuz? Memnunsanız 1, memnun değilseniz 2, kararsızsanız 3 yazıp göndermenizi rica ederiz. Cevabınız ücretsizdir."
1 yazıp gönderdim. Önce "Anketimize katıldığınız için teşekkür ederiz" yanıtı geldi. Hemen sonra şöyle bir mesaj daha aldım:
"Turkcell bayi memnuniyet anketinin bir daha gönderilmesini istemiyorsanız lütfen 4'ü tuşlayınız."
Turkcell, bayilerini müşterilerinin değerlendirmesini sağlayarak hem bayi denetimi yapıyor, hem sunduğu hizmetle fark yaratan bayilerini ödüllendirme olanağı buluyor. Çürük elma'ları ayırt etmek için de net bir istatistiki veriye sahip oluyor. Müşteri bu konudaki görüşüne başvurulduğu için memnun oluyor ve bayiden memnun kalmamışsa bile şirketin yaklaşımı nedeniyle bu olumsuzluğu şirkete mal etmiyor. Ayrıca spam'in gırla gittiği günümüzde bu anketten muaf tutulma hakkını da elinde bulundurduğunu biliyor.
Rekabetin geldiği nokta, bu tür ayrıntıları geliştiren ve uygulayan şirketlere önemli avantajlar sağlıyor. Müşterisini yalnızca gelir kaynağı olarak görmediğini ortaya koyan firmalar, bunun faydasını elbette maddi olarak da görüyorlar.
Eylül'ün blog'unda da benzer bir konuya değinilmiş... Okumak için tıklayın.
Arabamdaki araç kitinde kulllandığım cep telefonuyla günlük kullanım için tercih ettiğim telefon farklı. Her ikisinde de aynı numarayı kullanabilmek için bir Turkcell Extra'ya giderek ikinci bir sim kart istediğimi söyledim. Yalnızca telefon numaramı vermem yeterli oldu, aynı numaraya sahip iki yeni sim kart bir dakika içinde hazırlandı. Turkcell Extra yetkilisi, "first class" kullanıcı olduğum için bedel talep etmeyeceklerini söyledi. Böylece first class hizmeti nedeniyle yaşadığım sevindirici deneyimlere bir yenisi eklendi. Teşekkür ederek oradan ayrıldım.
Az önce bir sms aldım. İçeriği şöyle:
"Turkcell bayisinden aldığınız hizmetten memnun musunuz? Memnunsanız 1, memnun değilseniz 2, kararsızsanız 3 yazıp göndermenizi rica ederiz. Cevabınız ücretsizdir."
1 yazıp gönderdim. Önce "Anketimize katıldığınız için teşekkür ederiz" yanıtı geldi. Hemen sonra şöyle bir mesaj daha aldım:
"Turkcell bayi memnuniyet anketinin bir daha gönderilmesini istemiyorsanız lütfen 4'ü tuşlayınız."
Turkcell, bayilerini müşterilerinin değerlendirmesini sağlayarak hem bayi denetimi yapıyor, hem sunduğu hizmetle fark yaratan bayilerini ödüllendirme olanağı buluyor. Çürük elma'ları ayırt etmek için de net bir istatistiki veriye sahip oluyor. Müşteri bu konudaki görüşüne başvurulduğu için memnun oluyor ve bayiden memnun kalmamışsa bile şirketin yaklaşımı nedeniyle bu olumsuzluğu şirkete mal etmiyor. Ayrıca spam'in gırla gittiği günümüzde bu anketten muaf tutulma hakkını da elinde bulundurduğunu biliyor.
Rekabetin geldiği nokta, bu tür ayrıntıları geliştiren ve uygulayan şirketlere önemli avantajlar sağlıyor. Müşterisini yalnızca gelir kaynağı olarak görmediğini ortaya koyan firmalar, bunun faydasını elbette maddi olarak da görüyorlar.
Eylül'ün blog'unda da benzer bir konuya değinilmiş... Okumak için tıklayın.
Yorumlar