Türk Telekom çağrı merkezine haksızlık etmiş miyim?
"Türk Telekom çağrı merkezi dilimizden anlıyor mu?" yazısı için övgülerin yanında eleştiri de almıştım. Kamu kurumlarından kaliteli hizmet beklemenin fazla iyimserlik olduğu görüşüne sahip olan okurlarımız, haksızlık ettiğimi düşündüklerini söylemişlerdi.
Google'da "Telecom Turkey" sözcüklerini aradığınızda hem sonuçlar arasında ilk sıralarda dergimiz çıkıyor, hem de derginin reklamı sağ sütunda görüntüleniyor. Altındaki "Communication technologies magazine" (iletişim teknolojileri dergisi) ibaresini gözardı eden bazı yabancı ziyaretçiler, Tele.com.tr'nin Türk Telekom resmi sitesi olduğunu düşünebiliyor. Bu durum en az haftada bir kez gerçekleşiyor. Geçtiğimiz günlerde yine şöyle bir e-posta aldım:
"We just bought a house in Turkey.
...
I want to know if its possible to get ADSL internet on that address with your company?"
Danimarka'dan bir kullanıcı, Türkiye'de aldığı evin adresini verip, bu semtte ADSL hizmetimiz olup olmadığını soruyordu. Ben de bunu Türk Telekom'a sormaları gerektiğini söyledim ve kurumun web sitesini bildirdim. Bir sonraki mesajda, Türk Telekom'un e-posta adresini verip veremeyeceğim soruldu. E-posta ile destek verdiklerini sanmadığımı söyledim ve telefon numarasını verip çağrı merkezi'nde şansını denemesini önerdim. İngilizce konuşan bir operatöre rastlayamayabileceği konusunda kendisini uyardım.
Dün gönderdiğim e-postada "Türk Telekom'dan sorunuza yanıt alabildiniz mi?" diye sordum. Gelen cevap şöyleydi:
"No i could not
They could not find one that spoke English"
Bu cümlelerden, İngilizce konuşan birinin çağrı merkezinde arandığı ama bulunamadığı anlaşılıyor. Benim yaşadığım deneyimde (linke tıklayıp sol alttaki kutuyu okuyun lütfen) İngilizce bilmeyen operatör telefonu kapatmaya çalışmıştı.
Özelleştirilsin mi özelleştirilmesin mi tartışması süren kurumun mevcut haliyle 21. yüzyıl Türkiye'sine yakışmayan bir görüntü sergilediğini düşünüyorum.
Google'da "Telecom Turkey" sözcüklerini aradığınızda hem sonuçlar arasında ilk sıralarda dergimiz çıkıyor, hem de derginin reklamı sağ sütunda görüntüleniyor. Altındaki "Communication technologies magazine" (iletişim teknolojileri dergisi) ibaresini gözardı eden bazı yabancı ziyaretçiler, Tele.com.tr'nin Türk Telekom resmi sitesi olduğunu düşünebiliyor. Bu durum en az haftada bir kez gerçekleşiyor. Geçtiğimiz günlerde yine şöyle bir e-posta aldım:
"We just bought a house in Turkey.
...
I want to know if its possible to get ADSL internet on that address with your company?"
Danimarka'dan bir kullanıcı, Türkiye'de aldığı evin adresini verip, bu semtte ADSL hizmetimiz olup olmadığını soruyordu. Ben de bunu Türk Telekom'a sormaları gerektiğini söyledim ve kurumun web sitesini bildirdim. Bir sonraki mesajda, Türk Telekom'un e-posta adresini verip veremeyeceğim soruldu. E-posta ile destek verdiklerini sanmadığımı söyledim ve telefon numarasını verip çağrı merkezi'nde şansını denemesini önerdim. İngilizce konuşan bir operatöre rastlayamayabileceği konusunda kendisini uyardım.
Dün gönderdiğim e-postada "Türk Telekom'dan sorunuza yanıt alabildiniz mi?" diye sordum. Gelen cevap şöyleydi:
"No i could not
They could not find one that spoke English"
Bu cümlelerden, İngilizce konuşan birinin çağrı merkezinde arandığı ama bulunamadığı anlaşılıyor. Benim yaşadığım deneyimde (linke tıklayıp sol alttaki kutuyu okuyun lütfen) İngilizce bilmeyen operatör telefonu kapatmaya çalışmıştı.
Özelleştirilsin mi özelleştirilmesin mi tartışması süren kurumun mevcut haliyle 21. yüzyıl Türkiye'sine yakışmayan bir görüntü sergilediğini düşünüyorum.
Yorumlar
Ihtiyaç duyulan, bir avuç kişiden oluşan kabilenin kullandığı bir dil sanki. Ingilizceden söz ediyoruz, bu kadar ametör bir tablo çizmekte çok başarılı olmuşlar. Tebrikler...
Benzer bir olayla ben de karşı karşıyayım aslında. Boğaziçi Universitesi'nin web sitesinde bir öğretim görevlisinin mail adresi ile üniversite tarafından bana verilen mail adresi bire bir aynı yazılmış. Defalarca "hocamızın mail adresi yanlış, düzeltilmeli" uyarılarıma rağmen 4 yıldır hiçbir değişiklik olmadı.
Her dönem sonunda "hocam ben sizden ders aldım, notlarım şu, birazcık yardım ederseniz geçeceğim. geçemezsem şöyle kötü olacak böyle kötü olacak, lütfen... teşekkür ederim" şeklinde onlarca maili silmekten ve "ben hocanız değilim ama durumunuza üzüldüm" şeklince cevap yazmaktan yorgun düştüm.
Benim olayım da bir de "torpil gerçeği" var. Hangisine üzülsek, hangisine kızsak acaba?
ADSL Turkiye'de apar topar ve buyuk eksiklikler ile kuruldu ama bazi konularda yanlis elestiriler var. Teknolojik ve alt yapisal hatalari bir yana birakip cagri merkezinde belirttiginiz problemlere bakarsak Telekom'un en buyuk hatasi cagri merkezi ve merkezin gorevi konusunda eksik bilgi vermek oldu.
ADSL Destek Hatti ilk kuruldugunda sadece ve sadece ariza kaydi almak ile yukumlu idi. Yani telefonunuz, elektriginiz veya dogalgazininiz arizalandiginda arayip teknisyen gelmesi icin not biraktiginiz hatlardan farkli degildi. Ama ADSL kullanicilari her bilgisayar kullanicisinin yaptigi gibi ilk bulduklari noktadan alakali/alakasiz her sorunu cozmelerini bekledigi icin ADSL Destek Hatti beklentileri karsilamadi. Verdiginiz orneklere bakiyorum, karsinizdaki kisinin tek gorevi sizin adinizi ve telefon numaranizi almak ve probleminiz genel bir prblem ise bunu size bildirmek olan kisilere proxyler, sabit IPler, Ingilizce sorular ve bir dolu sey sormaya kalkmissiniz. Konustugunuz gorevlilerin yardim anlayisi dogru olmayabilir ama lutfen kullanici tarafindaki hatalari da gozardi etmeyelim.
ADSL Destek Hatti Nisan'dan bu yana cok degisti. Profesyonel bir firmaya outsource edildi, CRM sistemleri kuruldu, gerekli egitimler verildi, sorun cozum sureleri iyilestirildi, gereksiz dilekce prosedurleri kaldirildi. Su an ADSL Destek Hatti Telekom'un gorev alanina girmedigi halde mumkun oldugunca marka bazinda ADSL modemlere bile destek veriyor. Hala mukemmel degil, ama Telekom hatasini gordu ve duzeltmeye calisiyor. Ama Turkiye'de ADSL ve bilgisayar kullanicilari uzun sure daha imkansiz/mantiksiz beklentilere sahip olmaya devam edecekler..
Turkcell, E-kolay ya da Yapı Kredi müşterilerinin kullanıcı hataları olmuyor mu? Çalışma hayatıma bir çağrı merkezinde başladım ve hangi kullanıcı hatasına karşı ne yanıt verileceği konusunda sürekli eğitim alırdık. Kullanıcı hatalarının çağrı merkezine firmanın hatasıymış gibi yansıması, bu firmaların çağrı merkezlerinin sorumluluk alanlarına giren sorulara makul sürede, doğru çözüm üretme yükümlülüğünü ortadan kaldırır mı?