T-mobile ile bir günlük "müşteri" deneyimim.

Medya çalışanlarının, yayınlarını yaşadıkları olumsuz deneyimleri okurlarına aktarmak için kullanmalarına sıcak bakmıyorum. Ama T-Mobile'in Türkiye'de faaliyet göstermemesi nedeniyle, anlatacağım hikayenin, blog'umuzun bir tehdit aracı olarak kullanılması şeklinde değerlendirilmeyeceğini umuyorum. Amacım sıklıkla öykündüğümüz ABD'de de telekomünikasyon sektöründe ne kadar olumsuz müşteri deneyimlerine rastlanabildiğini göstermek.

15 Ağustos'ta ABD'ye geldiğimizde, 11 Eylül sonrası bir yabancı için burada yaşamanın ne kadar zor olduğunu hemen öğrendik. Eskiden turist vizesiyle bile alabildiğiniz Sosyal Güvenlik Numarası (SGN diyelim) için artık ABD'de çalışıyor olmanız gerekiyordu. Dolayısıyla okulumda part-time çalışmaya başlayana kadar henüz SGN'miz yoktu. SGN'niz olmadan ABD'de kamu ya da özel, her kurum için bir "hayalet"siniz. SGN sizi takip etmeleri için yegane araç olduğundan, hayalet'lere hiçbir firma güvenmiyor.

Cep telefonu hattı almak için "dev kuruluş" T-Mobile'ı araştırmaya başladığımızda bunu öğrendik. Web sitesinden tarifeleri inceledik ve uygun olduğunu düşündüğümüz bir tarife için "satın al" butonuna tıkladım. Karşıma gelen sayfada SGN soruluyor, SGN'miz yoksa bir T-Mobile mağazasına gitmemiz öneriliyordu.

Nitekim gittik... Durumumuzu anlattık. SGN'miz olmadığı için hat başına 500 ABD doları depozito ödememiz gerektiğini, yoksa hatları alamayacağımızı öğrendik. İki hat için ödeyeceğimiz 1000 dolarlık depozito bir yıl sonra iade edilecekti. Başka çaremiz olmadığından, 1000 doları ödeyip hatlarımızı aldık. Ödemelerle ilgili aksama olmaması için kredi kartı numaramın kayıt edilmesini ve otomatik ödeme programına katılmak istediğimizi söyledim.

GSM şebekelerinin kapsama alanı anlamında Türkiye'dekinden farklı olduğunu bir telekom dergisini yönetmeme rağmen bilmiyordum. Bize hatları satan Afgan çocuk Aziz de yaşadığımız yerin kapsama alanında olmayabileceğinden bahsetmedi ve telefonlarımızı alıp mağazadan ayrıldık.

Eve döndüğümüzde telefonun evin hiçbir yerinde hiç sinyal alamadığını gördük. T-Mobile sitesine girdim ve bu durumla ilgili bir açıklama aramaya başladım. Neden sonra, "yaşadığınız yeri kapsıyor muyuz" anlamına gelen bir link buldum ve tıkladım. Posta kodumuzu girdim, ve sürpriz: T-Mobile'in kapsama alanına en yakın nokta ile evimiz arasında 5 millik bir mesafe vardı. Her operatörün büyük şehirlerde bile her yerde hizmet vermediğini, arkadaşlarımızın da onaylamasıyla öğrenmiş olduk.

Ertesi gün (24 saat bile olmadan) telefonları iade etmek üzere mağazaya gittik. Aziz telefonları aldı ve kredi kartıma 1000 doları iade etti. Cingular adlı başka bir operatöre aynı depozitoyu ödedik ve hatlarımız açıldı.

Bundan sonrasını madde madde özetleyeyim:

Telefonları 30 Ağustos'ta almış ve bir gün sonra iade etmiş ve depozitoyu iade almıştık.

27 Eylül'de T-Mobile'den 1.012 dolar borcum olduğuna dair bir mektup aldım.

Müşteri hizmetlerini arayıp SGN'miz olmadığı için depozito ödediğimizi, bunun iade edildiğini, ama gelen mektupta bunun borç olarak göründüğünü anlattım. "Size yardımcı olacağım, ancak SGN'nizi öğrenebilir miyim?" sorusuyla karşılaştığımda "Türk Telekom çağrı merkezi dilimizden anlıyor mu?" yazım geldi aklıma. SGN olmadan yardımcı olamayacaklarını, mağazaya gitmem gerektiğini söylediler.

Ertesi gün yine mağazaya gittim. Aziz duruma şaşırdı. Çağrı merkezini arayıp durumu anlattı. Çağrı merkezi'nden, bunun bir hata olduğunu, 12 dolarlık bir günlük servis ücretini ödememin yeterli olduğunu öğrendi. Ödedim ve çıktım.

24 Ekim'de kredi kartı ekstremde 1.000 dolarlık bir T-mobile harcaması görünce şaşkına döndüm. Yine mağazanın yolunu tuttum. Aziz yoktu. Yine çağrı merkezi arandı. Merkezden bu sefer başka bir cevap geldi: "Başta ödendiği sanılan 1.000 dolarlık depozito aslında kart limitinin yeterli olmaması nedeniyle ödenmemiş. Yani almadığımız bir depozito ücretini iade etmişiz. Dolayısıyla bunu tekrar çektik" dendi. Bunun mümkün olmadığını düşündüğümü söyledim ama depozitonun kartımdan çekildiğini ispatlayacak eski ekstrem yanımda olmadığı için mağazadan çözümsüz ayrılmak zorunda kaldım.

T-Mobile'in müşteri hizmetlerine e-posta ile durumu bildirdim. Birkaç gün sonra SGN'mi isteyen bir yanıt aldım. Artık SGN'm vardı ama T-Mobile numaramı bilmiyordu. Numarayı bildirdim. Birkaç gün sonra "maalesef SGN'niz kayıtlarımızla uyuşmuyor" yanıtı geldi. Elbette uyuşmuyordu. Sorunun kaynağı zaten bizzat SGN idi.

Eve geldim, eski ekstremi buldum. Yazıcıdan bastım ve ertesi gün tekrar mağazaya gittim. Neyse ki Aziz oradaydı. Saçmasapan bir döngü içine sokulduğum için sinirliydim. Yalnızca iadeyi değil, tazminat olarak paranın neredeyse bir aylık faizini de istediğimi söyledim. Aziz bu tür durumlara alışık görünüyordu. "Hiçbir tazminat için söz veremem" cevabını yapıştırdı. Otomatik ödeme talimatı vermeseymişim bu fazladan tahsilat sorunu yaşanmayacakmış. Aziz ayrıca "Keşke baştan bize geleceğinize kredi kartı şirketinize gitseydiniz" dedi. Ben de kredi kartı şirketimin Türkiye'de olduğunu, itirazları İnternet'ten yapamadığımı, itiraz için imzalı bir başvuru dilekçesinin fakslanmasının gerektiğini, evimde ne sabit hat ne de faks olmadığını, ayrıca depozitoyu iki farklı bankanın iki farklı kartından ödediğimizi, dolayısıyla banka durumu incelerken benden kanıt istediğinde diğer kartla ilgili ekstrenin de işin içine gireceğini, ekstrelerin orijinallerinin Türkiye'den gelmesinin masrafa ve vakit kaybına yol açacağını anlattım ve "asıl siz keşke baştan evimizin bulunduğu yerde servis vermiyor olabileceğinizi söyleseydiniz" dedim. "Haklısınız" demek yerine, "bence daha iyi bir kredi kartı firmasıyla çalışın, ben itirazlarımı İnternet'ten yapabiliyorum" yanıtını verdi. O tarihte henüz SGN'm olmadığından ABD'deki bir bankadan kredi kartı alamadığımı, Türkiye'deki hiçbir bankanın İnternet üzerinden harcama itirazı kabul etmediğini anlatmaya çalıştım. İadeniz cumaya kadar gerçekleşir, olmazsa beni arayın dedi. Bu arada T-Mobile'de benim adıma kayıtlı SGN numarasının pasaportumun son 4 rakamı olduğunu öğrendim. Mağazadan ayrıldım.

Türkiye'deki bankaya itiraz dilekçesi gönderdim. Bir ay içinde yanıt alacağımı öğrendim.

İade gerçekleşmedi. Aziz'i aradım, ulaşamadım. Mail attım, cevap alamadım.

T-Mobile'in SGN'mi isteyen mailine pasaportumun son dört rakamını gönderdim. Birkaç gün sonra durumun inceleneceği yanıtı geldi.

Telekomünikasyon Kurumu'nun muadili olan FCC'ye ve Tüketici Dernekleri'nin muadili olan BBB'ye şikayet dilekçesi gönderdim.

T-Mobile'den bir mail daha geldi. İkinci 1000 doların çekildiğini gösteren ekstrenin fakslanmasını istiyorlardı.

Bankadan ekstrenin ofisimize fakslanmasını istedim. Oradan da T-Mobile'in numarasına fakslandı. Tarih 3 Aralık olmuştu.

3 Aralık'tan beri araştırma sonucunun ne olduğunu soran 6 mail attım. Az önce bir cevap aldım: "Maalesef faksın ilgili kişiye ulaşıp ulaşmadığını bilmiyorum. Kayıtlarımızda durumun incelendiği notu bulunuyor. Umarım bu yanıt tatmin edicidir" deniyordu.

Bir gün boyunca almadığım bir hizmet için benden tahsil edilmemesi gereken 1.000 doların bana pek çok telefon görüşmesi, pek çok mağaza ziyareti, mesai, sinir bozukluğu gibi hesaplanması zor bir maliyeti oldu.

Gördüğünüz gibi iki ay sonra hala bu soruna mesai harcıyorum ve T-mobile'a dava açmayı düşünüyorum.