Telekomda fırsat eşitliği
Devlet tekelinin sona ermesine rağmen, varolan algının değişmesi uzun sürecek gibi görünüyor. Bu yüzden başlıktaki “telekom” sözcüğünün “Türk Telekom”a işaret etmediği notunu düşerek başlayalım.
Ortalama müşterinin, bir firmanın ne kadar kurumsal olduğu konusunda akıl yürütürken değerlendirdiği parametrelere bir göz atalım... Bir çağrı merkezi, Türkiye’nin her yerinden şehiriçi görüşme bedeliyle aranabilen 444’lü bir müşteri hizmetleri numarası, online alışveriş olanağı sunan bir web sitesi, müşteri bilgilerinize cep telefonu ya da İnternet gibi farklı kanallardan gerçek zamanlı olarak ulaşmanızı sağlayan veritabanı, hesabınızla ilgili gelişmeleri SMS ile alma olanağı... Her biri firmanın kurumsal kimliği hakkında olumlu izlenimler yaratan pek çok telekomünikasyon hizmeti. Müşteri memnuniyetinde kayda değer katkılarının olduğu da açık.
Bu noktada şu soru akla geliyor: Bizi “Bu servisleri ancak kurumsal bir firma sunabilir” yargısına ulaştıran nedir? Bu hizmetlerin maliyetinin yüksek olması mı? Yoksa bunları verme zorunluluğunu duyanların, ancak çetin rekabetin zirvesindeki yüksek cirolu firmalar olduğu varsayımı mı?
Kısa bir süre öncesine kadar iki önerme de doğruydu. Bugün ise her ikisi de geçerliliğini yitiriyor. Dünya çapında telekom hizmetleri daha erişilebilir hale gelirken, rekabet en mütevazi firmaların bile bu tür servislerle farklılık yaratarak öne çıkmasını gerektiriyor. Cümleyi farklı bir şekilde tekrar kuralım: Telekomünikasyon hizmetleri, küçük oyuncuların erişimine sunularak, onların büyük oyuncu olma yolunda adım atmasını kolaylaştırıyor. Bu nedenle, telekom sektörünün lokomotif sektörlerden biri olarak anılması yersiz değil.
Bu yazıda değinilecek teknolojilerin bir kısmı yalnızca ABD’de yaygın olduğu halde, hepsinin ülkemizde uygulanacağı günlerin uzak olmadığından şüphem yok. Bu inancımın sebebi, özel sektörün gerektiğinde kamu’yla bağdaştırılan ataleti bile yenme konusundaki başarısı... Yapı Kredi, 444’lü numaralarla ülke çapında hizmet vermek konusunda o tarihte henüz bir kamu kurumu olan Türk Telekom’u epey “taciz etmişti”. Şimdi bu numaralar yüzlerce firma tarafından kullanılıyor. Koçnet ise, yüklüce bir cezaya maruz kalmak pahasına Beyoğlu’nda ücretsiz kablosuz İnternet erişimi sunarak, Telekomünikasyon Kurumu’nun bu alanda lisans vermemesinin kamuoyu nezdinde mahkum edilmesini sağlamıştı. Bugünlerde firmalar Free Space Optics adlı daha ileri bir kablosuz lazer teknolojisi için lisanslı olarak faaliyet göstermeye hazırlanıyor.
Gelelim kurumsal telekom hizmetlerinin tabana yayıldığını gösteren somut örneklere... Bugün ABD’de herhangi bir şirket, ayda yalnızca iki dolarlık hizmet bedeli karşılığında dilediği 0800’lü numarayı alabiliyor. Henüz rezerve edilmemişse, bu numara 0800-ŞİRKET-ADI şeklinde kolayca akılda kalabilecek formatta olabiliyor. Böylece müşteriler firmaya arama bedeli ödemeden ulaşabiliyorlar. Firmalar açısından bu kadar kolay ulaşılabilen bir servis, aynı sektörde faaliyet gösteren büyük ve küçük firmalar arasındaki uçurumu azaltan unsurlardan biri haline geliyor.
Çağrı merkezi kurmanın ve işletmenin devasa maliyetine rağmen, artık küçük firmalar da birer çağrı merkezine sahip olabiliyor. Çağrı merkezinde dışkaynak kullanımı yeni bir olgu değil... Ancak IP üzerinden ses iletimi teknolojisinin gelişmesi, bu hizmetin ucuz işgücünün olduğu ülkeler üzerinden verilebilmesi, dolayısıyla maliyetlerin düşmesi olanağını getirdi. . Bu, telekomünikasyon teknolojilerinin globalleşmeye armağanı olarak değerlendirilebilir.
Dell’in Amerika’daki çağrı merkezi numarasını çevirdiğinizde farkında olmadan Hindistan operasyon merkezi’ndeki bir operatörden destek alıyorsunuz. Fark şu ki, artık bu hizmeti vermek için Dell kadar büyük olmak durumunda değilsiniz. Çok düşük bedellerle, sınırlı sayıda operatörün firmanıza atanmasını sağlamanız mümkün.
Uluslararası operatörlerin kurduğu şebekeler sayesinde, ABD’de bir ofisiniz olmasa bile, firmanızın bu kıtadaki varlığını bir telefon numarası düzeyinde sağlamanız da mümkün. Elbette bu girişim müşteriyi yanıltmayı değil, örneğin ihracat yaptığınız ülkedeki müşterilerinizin yerel bir numara çevirerek size ulaşabilmesini sağlıyor. Operatör, çağrıyı Türkiye’deki ofisinize ya da evinden çalışan müşteri hizmetleri personelinize yönlendiriyor.
Amerika’daki örneklerden devam ediyoruz... Pek çok ülke vatandaşının bir arada yaşaması nedeniyle, bankalar, hastaneler ve pek çok kamu kurumu iletişim sorununu aşmak durumunda. Dil bilen pek çok elemanı tam zamanlı çalıştırmaktansa, yalnızca gerektiğinde gerçekleştirilen bir konferans görüşmesi, bu sorunu ortadan kaldırıyor. Çeşitli dilleri bilen operatörler yine evlerinden görüşmeye katılarak anında çeviri hizmeti veriyorlar.
Müşteri ilişkileri yönetiminin bir parçası olarak firmalar, geniş bir müşteri veritabanı oluşturuyor. Arayan müşteriyi numarasından tanıyan sistem, çağrıyı o müşteriden sorumlu hizmet yetkilisine yönlendiriyor. Santral numaralarıyla boğuşmak yerine kendisine adıyla hitap eden bir yetkiliyle karşılaşmak, müşterinin görüşmenin daha ilk saniyesinde memnun olmasını sağlıyor. Hangi müşterinin çağrı merkezini ne sıklıkta aradığı, ne kadar sürede sorununa çözüm bulunduğu, karşılaştığı sorunların niteliği gibi pek çok başlıkta, hizmet kalitesini arttırmak yönünde kullanılabilecek çok değerli veriler elde edilebiliyor.
Sesli yanıt sistemleri, yaş, eğitim düzeyi gibi sebeplerle işleyişe yatkın olmayanların kullanımına uygun olarak geliştiriliyor. Böylece tüketiciye numara tuşlamak yerine, sesli komutlarla ilgili işleme ulaşma olanağı veriliyor.
Mevcut servislere erişim ucuzlarken, elbette yeni servislerin gelişimi de yavaşlamıyor. Zaman, ticaretin yegane unsuru olan müşterinin lehine işliyor.
Ortalama müşterinin, bir firmanın ne kadar kurumsal olduğu konusunda akıl yürütürken değerlendirdiği parametrelere bir göz atalım... Bir çağrı merkezi, Türkiye’nin her yerinden şehiriçi görüşme bedeliyle aranabilen 444’lü bir müşteri hizmetleri numarası, online alışveriş olanağı sunan bir web sitesi, müşteri bilgilerinize cep telefonu ya da İnternet gibi farklı kanallardan gerçek zamanlı olarak ulaşmanızı sağlayan veritabanı, hesabınızla ilgili gelişmeleri SMS ile alma olanağı... Her biri firmanın kurumsal kimliği hakkında olumlu izlenimler yaratan pek çok telekomünikasyon hizmeti. Müşteri memnuniyetinde kayda değer katkılarının olduğu da açık.
Bu noktada şu soru akla geliyor: Bizi “Bu servisleri ancak kurumsal bir firma sunabilir” yargısına ulaştıran nedir? Bu hizmetlerin maliyetinin yüksek olması mı? Yoksa bunları verme zorunluluğunu duyanların, ancak çetin rekabetin zirvesindeki yüksek cirolu firmalar olduğu varsayımı mı?
Kısa bir süre öncesine kadar iki önerme de doğruydu. Bugün ise her ikisi de geçerliliğini yitiriyor. Dünya çapında telekom hizmetleri daha erişilebilir hale gelirken, rekabet en mütevazi firmaların bile bu tür servislerle farklılık yaratarak öne çıkmasını gerektiriyor. Cümleyi farklı bir şekilde tekrar kuralım: Telekomünikasyon hizmetleri, küçük oyuncuların erişimine sunularak, onların büyük oyuncu olma yolunda adım atmasını kolaylaştırıyor. Bu nedenle, telekom sektörünün lokomotif sektörlerden biri olarak anılması yersiz değil.
Bu yazıda değinilecek teknolojilerin bir kısmı yalnızca ABD’de yaygın olduğu halde, hepsinin ülkemizde uygulanacağı günlerin uzak olmadığından şüphem yok. Bu inancımın sebebi, özel sektörün gerektiğinde kamu’yla bağdaştırılan ataleti bile yenme konusundaki başarısı... Yapı Kredi, 444’lü numaralarla ülke çapında hizmet vermek konusunda o tarihte henüz bir kamu kurumu olan Türk Telekom’u epey “taciz etmişti”. Şimdi bu numaralar yüzlerce firma tarafından kullanılıyor. Koçnet ise, yüklüce bir cezaya maruz kalmak pahasına Beyoğlu’nda ücretsiz kablosuz İnternet erişimi sunarak, Telekomünikasyon Kurumu’nun bu alanda lisans vermemesinin kamuoyu nezdinde mahkum edilmesini sağlamıştı. Bugünlerde firmalar Free Space Optics adlı daha ileri bir kablosuz lazer teknolojisi için lisanslı olarak faaliyet göstermeye hazırlanıyor.
Gelelim kurumsal telekom hizmetlerinin tabana yayıldığını gösteren somut örneklere... Bugün ABD’de herhangi bir şirket, ayda yalnızca iki dolarlık hizmet bedeli karşılığında dilediği 0800’lü numarayı alabiliyor. Henüz rezerve edilmemişse, bu numara 0800-ŞİRKET-ADI şeklinde kolayca akılda kalabilecek formatta olabiliyor. Böylece müşteriler firmaya arama bedeli ödemeden ulaşabiliyorlar. Firmalar açısından bu kadar kolay ulaşılabilen bir servis, aynı sektörde faaliyet gösteren büyük ve küçük firmalar arasındaki uçurumu azaltan unsurlardan biri haline geliyor.
Çağrı merkezi kurmanın ve işletmenin devasa maliyetine rağmen, artık küçük firmalar da birer çağrı merkezine sahip olabiliyor. Çağrı merkezinde dışkaynak kullanımı yeni bir olgu değil... Ancak IP üzerinden ses iletimi teknolojisinin gelişmesi, bu hizmetin ucuz işgücünün olduğu ülkeler üzerinden verilebilmesi, dolayısıyla maliyetlerin düşmesi olanağını getirdi. . Bu, telekomünikasyon teknolojilerinin globalleşmeye armağanı olarak değerlendirilebilir.
Dell’in Amerika’daki çağrı merkezi numarasını çevirdiğinizde farkında olmadan Hindistan operasyon merkezi’ndeki bir operatörden destek alıyorsunuz. Fark şu ki, artık bu hizmeti vermek için Dell kadar büyük olmak durumunda değilsiniz. Çok düşük bedellerle, sınırlı sayıda operatörün firmanıza atanmasını sağlamanız mümkün.
Uluslararası operatörlerin kurduğu şebekeler sayesinde, ABD’de bir ofisiniz olmasa bile, firmanızın bu kıtadaki varlığını bir telefon numarası düzeyinde sağlamanız da mümkün. Elbette bu girişim müşteriyi yanıltmayı değil, örneğin ihracat yaptığınız ülkedeki müşterilerinizin yerel bir numara çevirerek size ulaşabilmesini sağlıyor. Operatör, çağrıyı Türkiye’deki ofisinize ya da evinden çalışan müşteri hizmetleri personelinize yönlendiriyor.
Amerika’daki örneklerden devam ediyoruz... Pek çok ülke vatandaşının bir arada yaşaması nedeniyle, bankalar, hastaneler ve pek çok kamu kurumu iletişim sorununu aşmak durumunda. Dil bilen pek çok elemanı tam zamanlı çalıştırmaktansa, yalnızca gerektiğinde gerçekleştirilen bir konferans görüşmesi, bu sorunu ortadan kaldırıyor. Çeşitli dilleri bilen operatörler yine evlerinden görüşmeye katılarak anında çeviri hizmeti veriyorlar.
Müşteri ilişkileri yönetiminin bir parçası olarak firmalar, geniş bir müşteri veritabanı oluşturuyor. Arayan müşteriyi numarasından tanıyan sistem, çağrıyı o müşteriden sorumlu hizmet yetkilisine yönlendiriyor. Santral numaralarıyla boğuşmak yerine kendisine adıyla hitap eden bir yetkiliyle karşılaşmak, müşterinin görüşmenin daha ilk saniyesinde memnun olmasını sağlıyor. Hangi müşterinin çağrı merkezini ne sıklıkta aradığı, ne kadar sürede sorununa çözüm bulunduğu, karşılaştığı sorunların niteliği gibi pek çok başlıkta, hizmet kalitesini arttırmak yönünde kullanılabilecek çok değerli veriler elde edilebiliyor.
Sesli yanıt sistemleri, yaş, eğitim düzeyi gibi sebeplerle işleyişe yatkın olmayanların kullanımına uygun olarak geliştiriliyor. Böylece tüketiciye numara tuşlamak yerine, sesli komutlarla ilgili işleme ulaşma olanağı veriliyor.
Mevcut servislere erişim ucuzlarken, elbette yeni servislerin gelişimi de yavaşlamıyor. Zaman, ticaretin yegane unsuru olan müşterinin lehine işliyor.
Yorumlar