"İnsan faktörü"

Yazan: -
Büyük bir hizmet sektörü firmasının yöneticisi olsam, kalite kontrolü için mutlaka "secret shopper"ları kullanırdım. Gıdadan turizme, perakendeden sağlığa kadar her alanda, müşteriyle muhatap olan piramidin en altındaki personeliniz kadar kalitelisiniz.

Burger King'lerde yalnızca kasiyerlerin görebileceği şekilde "dikkat, gizli müşteri olabilir!" uyarısı var. Bu gizli müşteriler, firma tarafından kiralanan, sözde bir alışveriş seansı sırasında firma çalışanlarının kalite politikasına uyup uymadığını denetleyen kişiler. Kalite sistemindeki hataları fark edip düzeltmenin en iyi yolu bu bence.

Ben de bir "secret shopper" sertifikası alıp gizli müşteri olarak bir görevi tamamlamıştım, mağaza benim testimden geçer not almıştı. :)

Yorumlar

Yorum Gönder

Bu blogdaki popüler yayınlar

Tele.com.tr Blog'unda yeni yayın politikamızın ilk ürünü

Yazan: -
Resim
Şu yazımda belirttiğim gibi, hayatımın pek çok yöneticininkinden çok daha az merak edilmekte olduğunun farkındayım. Ama hiç tanımadığımız insanların hayatını sergileyen programların ne kadar çok izlendiğini de biliyorum. Bu yüzden, belki de sık takip edilen bir blog'un sırrı, gerçekten Patronlar neden blog yaparlar – ve neden bu ekonomik olarak değersizdir? yazısında önerildiği gibi, "gizli şirket reklamı" olarak algılanan şeyleri yazmaktansa, çok daha kişisel şeylerden bahsetmektir. Peki amaç nasıl olursa olsun daha fazla okunmak mı? Evet, neden olmasın? Bir süre önce, 1999 model bir Range Rover aldım. Bu aracın ABD'deki ikinci el fiyatı benim ödediğimin yaklaşık dörtte biri kadar. Bu yüzden orada bu aracı kullanmak yalnızca "SUV" adı verilen türü tercih ettiğinizi gösterirken ( ABD'de satılan araçların yarısından fazlası bu kategoride ), ülkemizde zenginlik göstergesi olarak yorumlanıyor. (Benim bu aracı neden tercih ettiğime sonraki bir blogda deği
Devamı

Türk Telekom özelleştirilmeli

Yazan: -
Türk Telekom yöneticileriyle, kurumun özelleştirilmesi gerektiği konusunda "anlaşıyoruz"(!). Bu yüzden onlara değil, özelleştirme karşıtlarına sesleniyor olacağım. Epey ilgi çeken "Türk Telekom ADSL çağrı merkezi dilimizden anlıyor mu?" yazıma konu olan örnek diyaloglardan birini buraya tıklayarak dinlemenizi rica ediyorum.(*) Türkiye'nin yirmibirinci yüzyılda dünya ülkeleri arasında nerede konumlanacağı konusunda en büyük etkenlerden biri, telekomünikasyon altyapısı. Ve bu altyapıyı işletenlerin, bu diyaloglarda görülen sıkıntıları yaşamasına benim içim elvermiyor. (*) Windows Media Player gerektirir. (**) Bir Alcatel çalışanı, bana bu yazıdaki "ADSL hattı üzerinden faks gönderememe sorunu" ile ilgili olarak operatörün yanıtlarının doğru olduğunu söylediği bir e-posta gönderdi. Bu konudaki yorumum İnternet kaynaklarına dayanıyordu. Birkaç örnek için bkz: Google answers , Dslreports.com , Actiontec.com , Teamhancock.com
Devamı

İlk kişisel "denizaltım"

Yazan: -
Resim
Akıllıca tasarlanmış herhangi bir ürünü bana satmak çok kolay... Bu ürünün hayatımdaki herhangi bir "boşluğu" doldurma özelliğine sahip olması gerekmiyor. Beni heyecanlandırması yeterli. Balayında eşimle bir alışveriş merkezini dolaşırken pervaneli bir alet gördüm. Bu konuda algılarım o kadar açık ki, ne işe yaradığını anlamam bir saniye bile almadı. Bu tür şeyler arada bir oluyor ve "Evet işte bu! Bu mutlaka üretilmeliydi!" deyip daha önce üzerinde hiç düşünmediğim bir ürünün somut halini karşımda görünce çok heyecanlanıyorum. Genellikle de bu süreç onu satın almamla sonuçlanıyor. Aletin adı Seadoo . Yaptığı işe göre oldukça yüksek bir fiyatı vardı. Ama haksız bulmuyorum, çünkü zaten bir ihtiyaç değil, eğlencesine düşkün birinin alabileceği lüks sayılabilecek bir ürün bu. O gün eşimi bunu satın almak konusunda ikna edemedim. (Balayında, yani sözümü en çok dinletebileceğim dönemde!) Eşim Seadoo'nun "çok gereksiz" olduğunu dile getiriyordu. Ben ise bunu
Devamı